KT(030200)가 NS홈쇼핑과 ‘디지털 컨택센터 구축을 위한 업무협약’을 체결했다고 9일 밝혔다.
KT는 인공지능(AI), 빅데이터 분석 기술을 NS홈쇼핑 고객센터에 접목해 고객 만족도와 상담사의 업무 환경을 모두 끌어올리겠다는 계획이다.
이를 위해 AI 챗봇과 고객 맞춤형 ARS, 상담 데이터 분석 최적화 서비스를 우선 적용한다. 이후 자연어 인식 AI 응답기와 AI 상담사 응대 지원 등을 추가로 도입할 방침이다.
디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑을 이용하는 고객들은 제품 문의부터 주문, 반품까지 전 과정에서 대기 시간을 단축시킬 수 있다. NS홈쇼핑 상담사들은 배송지 자동 입력과 상담 유형 자동 분류 기능을 통해 단순 업무를 줄일 수 있게 된다. 특히 고객 감성분석 기능을 활용해 고객 불만에 효율적으로 대응하는 체계를 갖춰 상담사 인권도 보호할 수 있을 것으로 전망된다.
/권경원기자 nahere@sedaily.com
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