무인 주문결제기기인 키오스크의 확산을 바라보는 시각은 양면적이다. 해당 기업이나 개별 점포 입장에서는 외식·서비스·유통 업종의 최대 비용 부담인 인건비를 줄일 수 있다는 측면에서 4차 산업혁명의 축복으로 비칠 수 있으나 경제 전체로 보면 그에 해당하는 일자리의 축소를 의미하기 때문에 부정적이다.
이 같은 양면에도 소비자 입장에서는 키오스크 서비스에 별다른 거부감이 없다. 밀레니엄 세대 등 연령이 어릴수록 ‘언택트(비접촉)’가 주요한 소비 트렌드이기 때문에 키오스크를 포함한 무인화 추세는 계속될 것으로 전망된다. 정보통신기술진흥센터(ITTP)가 최근 발표한 ‘무인화 추세를 앞당기는 키오스크’ 보고서에 따르면 키오스크 서비스가 대면접촉을 하는 직원 응대보다 편리하다는 응답이 74%에 달했다. 비교적 키오스크에 익숙한 정보기술(IT) 업계 종사자를 대상으로 한 설문이지만 키오스크에 대한 최근 세대의 인식을 단적으로 보여줬다. 특히 여성의 95%가 키오스크가 편리하다고 응답했고 30대 이하인 밀레니엄 세대의 87%가 ‘그렇다’고 대답했다. 편리한 이유도 ‘대기시간이 짧아서(87%)’ ‘처리시간이 짧아서(60%)’ ‘직원과 대면하지 않고 개인 인적사항의 노출이 없어서(50%)’ 순으로 나타났다. 이상민 차의과학대학 데이터경영학과 교수는 “키오스크 등 무인화 추세는 비용 측면이나 소비자 입장에서 모두 장점이 있어 되돌릴 수 없는 추세다. 실제 키오스크로 매출이나 이익이 증가했다는 업체들도 대다수”라고 말했다.
◇대자본·소자본 등 양쪽에서 확산되는 키오스크=은행에서 흔히 보는 자동입출금기(ATM)가 전형적인 키오스크 시스템이다. 그러나 일부 단순정보 전달형 키오스크나 은행 업무 외에 유통·외식·서비스 분야에서의 키오스크 역사는 비교적 짧다. 업계에서는 대체로 햄버거 업체인 롯데리아가 무인 포스를 시험한 지난 2014년께를 키오스크가 본격 도입된 시기로 보고 있다. 불과 4년여 만에 키오스크가 산업 분야 대부분에서 도입·확산되거나 도입을 위한 테스트가 이뤄지고 있다.
관련 업계에 따르면 키오스크가 도입된 업종은 개인들의 소비생활 대부분에서다. 현재 키오스크 시스템이 도입된 업종은 △PC방 △노래방 △모텔 및 호텔 △택시·버스 등 대중교통 △병원 △영화관 △헬스장 △초중고 급식 △패스트푸드 △주차장 △고속도로 △주민센터 △카셰어링 △택배 등이다. 이외에도 군대 PX 점포 등까지 키오스크 시스템이 도입돼 있는 실정이니 도입이 안 된 업종을 찾기 어렵다.
특히 키오스크 시스템을 경쟁적으로 도입하고 있는 분야가 외식 업체다. 다른 분야에 비해 인건비의 비중이 크기 때문에 키오스크 등 무인화에 대한 욕구가 크다. 외식 분야의 키오스크 도입은 대형 햄버거 업체들이 주도했다. 이들 대부분은 계산대 대기시간 축소 등 고객 편의 확대를 이유로 경쟁적으로 키오스크 시스템 도입을 확대하고 있다. 키오스크에 적합하게 메뉴가 표준화돼 있고 본사가 대형 자본과 지배력을 갖고 있어 직영점포를 통해 시험할 수 있어서 도입이 용이했다. 지난해부터 키오스크 시스템을 도입한 한솥도시락은 올해 키오스크 시스템을 본격 확대할 계획이다. 한솥은 키오스크 시스템을 공급하는 한국전자금융과 함께 월 10만~15만원의 비용으로 렌트해주는 서비스까지 개발했다.
이와 함께 영세한 자본의 독립창업 분야에서도 키오스크 도입이 확산되고 있다. 키오스크 시스템의 가격이 400만~600만원이어서 초기 비용 부담이 있지만 한 해 1~2명분의 인건비 절약비용만으로도 초기 비용을 충분히 뽑을 수 있기 때문이다. 이 때문에 돈가스·라멘·카레 등 키오스크 시스템이 미리 도입됐던 일본 음식점 등을 창업하는 소규모 점포들이 키오스크를 앞다퉈 도입하고 있다. 이들의 창업을 돕는 컨설턴트들은 아예 가게 오픈 당시부터 키오스크를 필수적으로 도입할 것을 권고하고 있다.
◇인건비 부담 줄일 뿐 아니라 새 소비 트렌드에 적합=키오스크 시스템이 확산되는 가장 큰 이유는 인건비 절감이다. 특히 올해 최저임금이 시간당 16.4% 오른 7,530원인데다 앞으로 1만원까지 오른다고 하니 키오스크 시스템 도입에 대한 문의가 급증하고 있다고 한다. 업종마다 특성이 달라 어느 정도 인건비를 줄일 수 있느냐는 논란이 있으나 대체로 키오스크 1대가 최소 1.5명에서 3명까지의 인건비를 줄일 수 있다고 평가되고 있다. 한국전자금융 등 관련 시스템을 공급하는 업체들의 경우 올 들어 관련 문의가 크게 폭주하고 있다고 한다. 이 같은 인건비 부담 경감이라는 이점뿐 아니라 소비 트렌드도 키오스크와 같은 비접촉을 선호하는 쪽으로 움직이고 있다.
1인용 보쌈 등 ‘혼밥’ 전문점인 한 외식 체인점은 최근 프랜차이즈 창업 초부터 키오스크 시스템을 도입했다. 혼자서 먹는 식사의 어색함을 줄여주기 위해 아예 주문과 결제도 매장 내에 있는 키오스크에서 하도록 돼 있다. 주문을 받고 고객을 응대하는 인건비를 줄일 수 있을 뿐 아니라 소비자들의 반응도 좋다. 대부분 중고생과 20·30대 청년들인 이용자들이 키오스크 시스템 등 비접촉 소비문화에 익숙하다는 점에 착안한 것이다. 실제 김난도 서울대 소비학과 교수는 2018년 10대 소비트렌드의 하나로 ‘언택트(비접촉) 기술’의 확산을 꼽았다. PC방, 노래방, 모텔 및 호텔 등에서 키오스크 시스템의 도입이 확대되는 것도 이용자들이 굳이 계산대 등을 이용하지 않기를 원하는 점 등이 작용하고 있다. /온종훈 선임기자 jhohn@sedaily.com
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