“유통 산업 디지털트랜스포메이션(DT)의 핵심은 고객에게 어떻게 개인화된 경험을 제공할 것인가 있습니다.
이재헌 SK(034730)㈜ C&C 전략 DT 추진팀장은 15일 서울 종로구 SK서린빌딩에서 열린 IT현안 설명회에서 “디지털 기술을 활용해 고객의 동선과 행동패턴, 생활을 분석, 욕구를 파악하고, 이를 채워줘야 한다”며 이같이 말했다.
이 팀장은 이날 설명회에서 유통 산업 DT의 키워드로 ‘개인화된 경험’을 제시했다.
실제로 전세계 유통시장에서 백화점과 마트 등 전통적인 유통 시장은 2013년 이후 마이너스 성장을 기록하고 있지만 인공지능과 클라우드를 이용해 온라인 쇼핑과 챗봇 등을 활용해 개인별 상품 추천 등 개인화된 경험을 제공하는 온라인 유통 시장은 매년 10% 가까이 성장 하고 있다.
SK㈜ C&C는 클라우드·인공지능 기반의 다양한 유통 DT 서비스를 구현하고 있다.
이 팀장은 특히 DT에 기반한 유통 산업 혁신은 오프라인 매장의 변화에서 시작될 것이라고 강조하며, 오프라인 매장 변화의 핵심기술로 자사 인공지능 에이브릴(AI)의 솔루션인 ‘비전 AI’와 ‘스탭 어드바이저’를 소개했다.
비전 AI는 동영상과 사진으로부터 얼굴을 파악, 성별과 연령은 물론 고객이 누군지도 알려 준다. 이 솔루션을 활용하면 개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제가 가능해지고 로봇을 통한 △매장 안내 △제품 소개 △개인 선호 상품 추천 △외국인 대상 통역 서비스 등 다양한 쇼핑서비스도 쉽게 구현할 수 있다.
더 나아가 무인매장 구축도 가능하다. 고객이 매장에 들어서는 순간, 얼굴 인식 기술을 통해 고객을 인지해 매장 내에 위치한 안내 로봇이 고객에게 다가가 인사를 하고, 이어 고객의 성향에 맞는 쿠폰과 상품을 추천하고 결제도 자동으로 진행해준다.
스탭 어드바이저는 매장 직원이 궁금한 내용을 자연어로 물어보면 언제든지 즉시 대답을 해준다. 가령 매장을 방문한 고객이 특정 브랜드 중 세일이 가능한 품목을 물을 경우, 매장 직원은 ‘스탭 어드바이저’를 통해 오늘의 세일 상품 목록을 문의하면 스탭 어드바이저가 고객에게 세일이 가장 많이 되는 상품을 추천하는 식이다. 고객이 해당 상품 구매를 원하면 역시 스탭 어드바이저가 해당 상품의 위치와 재고 상태를 파악해 알려 준다
이 팀장은 “이미 일부 매장에서는 로봇이 고객 상담하거나 안내하고 있고, 온라인에서 24시간 챗봇이 고객상담하고 주문받고 있다”며 “가까운 시일 내에 오프라인 매장의 모든 고객 접점에 디지털 기술을 적용한 서비스가 이뤄질 것”이라고 말했다.
/양사록기자 sarok@sedaily.com
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