한국카카오(035720)은행(카카오뱅크)이 모바일 메신저 카카오톡을 활용한 고객 상담 시스템 도입으로 업무 부담을 크게 줄인 것으로 나타났다.
카카오뱅크는 지난 6월 인공지능(AI) 대화 로봇(챗봇) 시스템인 ‘카카오톡 상담톡’ 도입 후 직원을 통한 누적 직접 상담 건수가 40% 감소했다고 21일 밝혔다.
이는 금융 소비자가 주로 묻는 단순한 문의가 카카오톡의 챗봇을 통해 대부분 일찌감치 해결된 덕분이다. 특히 사용자는 이 서비스를 통해 24시간 실시간 문의를 할 수 있다.
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카카오뱅크 내부에서는 이를 통해 복잡한 내용을 문의하는 금융 소비자에 대한 상담 서비스의 질적 측면도 높아진 것으로 평가하고 있다.
카카오는 카카오뱅크 외에도 다수 기업에 상담톡 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 상담 대기시간 감소와 응대 건수 증가 등의 효과를 낳고 있는 것으로 파악됐다.
김은호 카카오 메시지비즈파트장은 “상담톡을 운영하면서 쌓인 ‘빅데이터’를 챗봇에 활용하는 만큼 갈수록 서비스의 질은 높아질 것”이라고 설명했다.
/지민구기자 mingu@sedaily.com
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