LG전자(066570)가 콜센터 서비스품질에서 1위 브랜드로 선정됐다.
LG전자는 21일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터품질지수’에서 가전서비스 부문 1위를 차지했다고 밝혔다. 고객 만족을 위해 도입한 차별화된 서비스가 높은 평가를 받았다고 회사 측은 설명했다.
LG전자는 콜센터 전문상담사를 육성하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등으로 제품 이해력을 높인다. 전문상담사는 서비스 엔지니어와 함께 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.
LG전자는 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등의 서비스도 제공 중이다. 지난 5월 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결해주는 ‘음성인식 ARS’를 도입했다. 고객이 전문상담사와 연결되기까지 걸리던 시간이 대폭 단축됐다. 챗봇 서비스로 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.
LG전자는 산업통상자원부 산하 한국브랜드경영협회가 주관하는 ‘2018 고객감동브랜드지수(K-CSBI)’와 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정된 바 있다. 이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.
/신희철기자 hcshin@sedaily.com
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