르노삼성, 자동차 서비스센터 만족도 조사 1위

르노삼성자동차는 한국소비자원이 선정한 국내 자동차 서비스센터 소비자 만족도 조사에서 국내 기업 1위를 차지했다고 7일 밝혔다.

이번 한국소비자원의 소비자만족도 조사는 완성차 5곳, 수입차 6곳 등 시장점유율 상위 11개 업체의 자동차 서비스센터 이용자 1,268명을 대상으로 지난해 10월 15일부터 24일까지 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문으로 나누어 평가했다.

르노삼성은 종합만족도에서 3.72점(5점 만점)을 받았다. 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도를 나타내는 ‘서비스 품질’은 3.87점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 3.69점을 획득했다. 서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 구성되었으며, 각각 3.82점, 3.57점, 3.38점을 받았다.



르노삼성은 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서 서비스 향상에 지속적인 투자와 노력을 기울이고 있다. 또 지난해부터는 NPS(Net Promoter Score)라는 고객의 순수 추천 지수로 고객만족도를 관리하고 있으며, 협력서비스센터의 기술 증진을 위해 직영점과 같은 과정의 기술 레벨업 교육을 진행하고 있다.

한편 르노삼성은 지난해 컨슈머인사이트 자동차 기획조사에서 ‘A/S 만족도(CSQ)’ 1위를 차지해 3년 연속 1위 자리를 지켰다. A/S 만족도는 애프터서비스에 대한 고객 만족도의 평가 항목으로 지난 17년간 르노삼성은 총 14회 1위를 차지한 바 있다.
/박성호기자 [e-mail]