SK브로드밴드는 고객의 필요사항을 적극적으로 탐색하기 위해 고객을 세분화하고 각 고객집단 특성에 적합한 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다. 빠르고 안정적인 유선 인프라, 인공지능(AI)·데이터 기반 상품·서비스 경쟁력 제고, 다양한 콘텐츠 제공 등 전반적인 요소에서 고객에게 맞는 가치를 제공해 높은 만족도를 이끌어내고 있다.
SK브로드밴드는 고객의 진정성 있는 의견을 듣고자 2014년부터 고객 자문단, 현장자문단, 온라인자문단 등 다양한 분야의 고객컨설팅그룹을 운영해오고 있다. 고객자문단은 미디어 이용률이 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 대학생 그룹’과 주력상품인 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈맘 그룹’, 미디어에 관여도가 높고 디테일한 개선 포인트를 발굴할 수 있는 ‘준 전문가 그룹’으로 세분화해 운영한다. 이들은 직접 상품과 서비스 체험하고 생생한 목소리를 회사에 전달하고 있다.
또한 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저 중 우수 구성원을 현장자문단으로 위촉해 고객의 목소리를 듣고 있다. 고객과의 직접적 소통을 늘리기 위해 온라인 자문단을 기존 400명에서 1,000명으로 확대하는 등 직접 소통을 강화해 나가고 있다. SK브로드밴드는 다양한 사회공헌 활동을 통해 경제적 가치와 더불어 사회적 가치 창출하기 위해서도 노력하고 있다./맹준호기자 next@sedaily.com
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
next@sedaily.com
