삼성화재는 고객중심경영 활동을 선제적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO)를 두고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 교수·변호사·의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회를 운영하고 있다. 공정성·객관성·전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해서다.
뿐만 아니라 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 소비자보호센터를 전국 6대 권역으로 확대해 실무경험이 풍부한 인력을 배치했다.
삼성화재는 지난 2005년 손해보험 업계 최초로 고객패널제도를 도입하고 현재 25기까지 운영하고 있다. 고객패널은 4개월간 과제를 수행하고 발표회를 여는데 이 행사에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석한다. 고객 패널 활동 결과와 제언은 경영 개선 활동의 바탕이 된다.
삼성화재는 앞으로도 선진금융기법을 도입하고 상품개발력을 강화하는 한편 전 효율적인 보상서비스 체계를 구축해 고객 만족 실천에 앞장설 계획이다. 아울러 보험 마케팅을 혁신하고 전 임직원을 프로페셔널로 키워 고객 앞으로 한 발짝 더 다가간다는 방침이다./맹준호기자 next@sedaily.com
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