BNK부산은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index) 평가’에서 4년 연속 지방은행부문 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 8일 밝혔다.
KSQI는 국내 45개 산업 262개의 콜센터를 대상으로 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 총 16가지 항목에 대한 서비스 품질을 평가한 것으로 부산은행은 고객불만제로팀, 비대면고객팀, 론센터팀 등 특화 서비스팀을 별도로 운영하며 서비스 만족도를 높였다는 점에서 높은 점수를 받았다.
부산은행은 앞서 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용한 상담분석 시스템과 모니터링 프로그램을 구축했다. 특히 청각장애 고객을 위한 수화상담 서비스나 보이는 ARS, 시각 장애 고객을 위한 음성인식 ARS와 점자 보안카드, 고령 고객층을 위한 어르신 전용상담 등 금융취약계층을 위한 고객 서비스를 선제적으로 선보이기도 했다.
박두희 부산은행 고객상담부장은 “향후 음성 분석을 통한 본인확인 시스템과 같은 최첨단 상담시스템을 도입할 것”이라며 “우수한 인프라를 바탕으로 더욱 수준 높은 상담서비스 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
/서은영기자 supia927@sedaily.com
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