글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 불만과 피해 사례가 속출하고 있다. 특히 ‘환급불가’ 상품 관련 불만이 컸다.
한국소비자원은 ‘국제거래 소비자포털’에 최근 3년간 접수된 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트 관련 소비자 불만이 2,024건에 달한다고 24일 밝혔다.
연도별로는 2017년 394건에 불과했던 불만 사례가 2018년 1,324건으로 급증했다. 올해 5월까지 접수된 사례만 306건에 달한다. 본격적인 휴가철이 다가오면 이 수치는 더욱 늘어날 것으로 전망된다.
소비자 불만·피해 사례 대부분은 상위 5개 업체에 몰려있다. 10건 중 8건에 달한다. 소비자원은 “아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다”고 밝혔다.
소비자 불만이 가장 큰 부문은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73%를 차지했다. 특히 ‘환급 불가’ 상품을 예약한 후 개인 사유로 일정을 변경할 경우 과다 수수료 부과 혹은 예약 취소 시 미환급 문제가 컸다.
소비자원은 “스웨덴 사업자 ‘고투게이트’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있다”며 “네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴’은 ‘환급 불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의할 필요가 있다”고 설명했다.
소비자원은 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이어서 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다고 지적했다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다고 덧붙였다.
소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 피해를 예방하기 위해서는 예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 필요가 있다고 밝혔다. 또 결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것을 당부했다. 이어 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생하면 증거 자료를 모아 신용카드사에 ‘차지백 서비스’를 활용해야 한다고 제안했다.
/서종갑기자 gap@sedaily.com
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