아파트 부문 1위를 차지한 삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입하고 입주고객에게 차별화된 고객서비스를 제공하고 있다.
헤스티아 매니저와 고객만족(CS) 엔지니어는 입주고객의 요구를 능동적으로 찾아내 다양한 서비스 프로그램을 개발해왔다. 그 결과 헤스티아는 아파트를 단순히 관리하는 차원에 머물지 않고 입주 고객이 참여하는 문화강좌부터 기부활동에 이르기까지 고객 서비스의 폭을 넓히고 있다.
특히 래미안 헤스티아 라운지는 신규 입주단지에 설치되는 CS 허브로서 입주고객이 마주하는 각종 불편사항을 해결하고 있다는 평가를 받는다. 이곳은 입주 고객이 응대 전문가인 헤스티아 매니저와 AS 전문가인 엔지니어와의 상담을 통해 심리적 안정을 얻을 수 있는 서비스 공간으로 활용되고 있다.
헤스티아는 유선과 홈페이지로도 서비스 신청을 할 수 있어 접근성이 뛰어나다. 접수한 AS 사항이 제대로 접수되었는지 알림 문자를 발송하고, 접수 후 5일 이상 지나면 중간 안내 문자를 보내는 등 고객 불만을 사전에 예방할 수 있도록 설계한 시스템도 높은 평가를 받았다. 아울러 온돌마루나 도배, 목창호, 설비 등 아파트 전 분야에 걸쳐 전문 기술을 갖춘 순화서비스팀이 불편사항을 신속하게 처리하고 있다. /이수민기자 noenemy@sedaily.com
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