대구 지역 중학생들이 만들어 큰 관심을 끌고 있는 ‘코로나나우’ 서비스가 이용자들의 문의를 24시간 실시간 대응할 수 있도록 채널톡의 지원을 받았다.
채널톡은 모바일 앱과 온라인 웹 사이트 방문객이 채팅 버튼을 누르면 서비스 제공자와 실시간으로 대화할 수 있는 통합 메신저 서비스다. 상담원과의 대화는 물론 챗봇을 통해 기본적인 궁금증을 해결할 수 있는 자동화 기능도 갖췄다.
그동안 코로나나우는 하루 최대 100명까지 무료로 이용할 수 있는 채널톡 무료 서비스 버전을 이용해왔다. 하지만 매일 100만명 이상 방문자와 1,500건 문의에 대응하기엔 한계가 있었다. 이에 따라 채널톡팀이 코로나나우에 채널톡의 모든 기능을 이용할 수 있도록 기술 지원에 나섰다.
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일단 채널톡은 코로나나우 이용자 문의 중 자주 들어오는 대표 질문은 객관식 챗봇 기술인 ‘서포트봇’을 적용할 수 있도록 지원했다. 서비스 사용법과 신종코로나바이러스 감염증(코로나19) 현황, 내가 사는 지역의 확진자 현황 등의 질문이 서포트봇으로 답변되면서 하루 평균 1,500건의 문의 중 60% 이상이 해소됐다.
상담 가능 시간도 24시간 가동하도록 해 코로나19에 대한 이용자 문의에 신속히 대응할 수 있도록 했다. 특히 코로나나우 개발자들을 위한 응원의 메시지도 남길 수 있다.
채널톡을 운영하는 최시원 조이코퍼레이션 대표는 “신속한 정보 제공이 중요한 시기인 만큼 코로나19 사태가 종식되는 날까지 코로나나우에 대한 채널톡의 지원을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
/권경원기자 nahere@sedaily.com
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