KT(030200)는 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’ 시상식에서 최고상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상했다고 2일 밝혔다. 이에 따라 KT는 4년 연속 수상을 이어가게 됐다. 스티비어워즈는 ‘비즈니스계의 오스카상’으로 불리는 국제상으로 매년 60개국 400개 이상 기업의 업적을 심사하고 있다.
KT는 일단 ‘최고의 고객 서비스 기술 활용’ 분야에서 ‘소피커’ 프로그램으로 금상을 수상했다. 소피커는 한자 ‘소(小)’와 영어 ‘스피커(Speaker)’의 합성어로 작은 아이디어라도 자유롭게 이야기한다는 의미를 담고 있다. 고객과 가장 가까운 곳에 있는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객의 불편사항을 사내에 자유롭게 제언할 수 있는 제도다.
상담 컨설턴트가 직접 쓴 손편지를 고객에게 발송해 안부를 묻고 서비스 불편사항을 확인하는 ‘어메이징 손편지’ 캠페인은 고객 서비스 혁신 분야에서 은상을 받았다. 손편지를 받은 고객이 감동해 KT 고객센터로 선물을 보내는 사례가 매달 500여건에 달한다.
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이밖에 ‘인공지능(AI) 고객센터 솔루션’은 자동응답·웹솔루션 분야에서 동상을 수상했다. KT는 독자적인 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 상담 컨설턴트의 업무 처리 시간을 단축시켰다. AI 목소리 인증은 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 기술이다.
고충림 KT 전략채널지원본부 본부장은 “진정성 있는 서비스로 고객 마음 속에 한 발자국 더 다가가겠다”고 밝혔다.
/권경원기자 nahere@sedaily.com
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