LG유플러스(032640)는 신종코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서도 안정적인 고객상담을 제공할 수 있도록 고객센터·매장 상담 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.
고객센터·매장 상담 운영 이원화는 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 의미한다.
LGU+는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄 이후 전국 1,600여개 매장에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축하고 오프라인 매장 상담량을 2배로 늘렸다. 이를 통해 하루 평균 5만 3,000건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.
LGU+는 “고객들이 최근 외출을 자제하면서 스마트폰, 인터넷TV(IPTV) 등에 대한 상담이 하루 평균 3,000~5,000건 가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 대기시간은 오히려 줄어들고 있다”라며 “매장엔 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다”고 밝혔다. 실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS(자동응답) 대기 시간은 40초 가량 단축됐다.
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LGU+는 코로나19로 시작된 재택 상담 시스템을 체계화시켜 업무 프로세스로 정립시킬 계획이다.
또 고객센터 사옥 이원화를 통해 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄일 예정이다. 이를 위해 서울 금천 고객센터 근무자 중 일부를 서울 방배·수원·과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토 중이다.
이밖에 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사가 폐쇄될 경우 대체 운용국사를 지정해 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계를 정립한다.
하현회 LGU+ 부회장은 최근 임직원들에게 이메일을 보내 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 공공기관, 각족 경제주체 및 가족단위간 소통의근간이므로 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해선 안 된다”고 강조했다.
/권경원기자 nahere@sedaily.com
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