신한은행이 영업점에서 거래한 모든 고객으로부터 카카오톡을 통해 실시간으로 서비스를 평가받는 ‘굿(Good) 서비스 경험조사’를 시행한다고 7일 밝혔다. 은행권에서 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축한 것은 신한은행이 처음이다. 이제까지 고객 일부만 대상으로 해온 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객의 의견으로 실시간으로 듣고 반영하겠다는 취지에서다.
앞으로 신한은행은 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡으로 ‘굿 서비스 경험조사’ 모바일 설문을 보낸다. 고객은 이를 통해 자신의 창구 업무 처리 경험을 은행에 전달할 수 있다. 예컨대 ‘나는 남대문지점에서 충분히 만족할 만한 좋은 서비스를 경험했다’는 항목에 고객이 답하는 방식이다. 서술형 답변으로 직원에게 칭찬 메시지를 바로 전달할 수도 있다.
‘굿 서비스’는 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 신한은행의 서비스를 뜻한다. 신한은행은 이를 실현하기 위해 기존 고객만족센터를 ’굿 서비스부’로 개편하고 ‘굿 서비스 경험조사’를 포함한 다양한 고객 중심 서비스를 마련했다.
신한은행은 기존 고객 만족도 중심의 일률적인 직원 평가는 전면 폐지하기로 했다. 굿 서비스를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 통해 직원이 보람과 자긍심을 느끼고 다시 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 선순환 소통 체계를 만들어가겠다는 포부다.
신한은행 관계자는 “고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다”며 “온·오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합·분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.
/빈난새기자 binthere@sedaily.com
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