우리나라 대표 외식업체 ‘CJ 푸드빌’은 19년도에 VIPS와 계절밥상 매장을 절반 가까이 폐점하고, 19년도에는 투썸플레이스를 매각했다. 15년에 41억 원의 영업 손실을 기록한 후에도 지속적으로 적자가 발생했기 때문이다. 그 외 백화점, 영화관 등 대면 위주로 이뤄지는 기타 오프라인시장 또한 영업 손실이 계속되고 있다.
1부에서 논의했듯, 대면시장의 몰락과 비대면(언택트)시장의 성장은 코로나19 때문에 일어난 일시적 현상이 아니다. 물론 코로나19가 시장 변화 속도에 큰 영향을 준 것은 사실이지만, 언택트 시장의 발전은 개인주의 등의 사회적 변화와 모바일 및 데이터 기술 발전에 따른 자연스러운 결과였다.
따라서 기존 매장 운영 및 신규 사업 설계에 있어서 ‘언택트 영업/마케팅’은 반드시 고려되어야한다. 하지만 상당한 기간 동안 나름의 방식으로 영업을 유지해온 기존 매장은 이 방식을 반영하는데 큰 어려움이 있을 것으로 예상된다. 이에 도움이 되고자 미시적, 거시적 솔루션을 몇 가지 제시하고자 한다.
① 키오스크(kiosk) 도입
키오스크(kiosk)란 터치스크린 방식의 무인, 자동화 단말기를 말한다. 본 기기를 사용하면 점원과 대면하지 않고 주문, 결제, 포인트 적립이 모두 가능하다. 최저임금 상승으로 인건비를 절감하기 위해 카페, 음식점 등 외식업체에서 활발히 도입했고, 현재는 숙박업, 렌탈업, 문화복합시설 등 다양한 사업 분야에서 사용되고 있다.
키오스크 도입 시 비대면 서비스가 가능함은 물론, 금전적 부정행위가 미연에 방지되며 키오스크를 통해 자사 및 타사 광고 대행이 가능하다. 또한 POS기(판매시점정보관리 단말기) 등과의 연동을 통해 기간, 시간, 금액별 데이터를 자료화하여 마케팅에 활용할 수 있다. 현재 키오스크 전문업계가 소규모 업소에 월 20만 원정도로 기계를 임대해주고 있는데, 캐셔 인건비를 고려해봤을 때 나쁘지 않은 가격으로 판단된다.
단, 키오스크의 경우 디지털 기기 이용에 어려움이 있는 취약계층을 위해 큰 글씨로 자세한 이용법을 부착해놓는 등의 추가적인 조치가 필요하다. 또한 터치스크린으로 많은 사람의 손이 직접적으로 접촉되기 때문에 지속적인 소독 및 관리도 필요하다.
② 영상 이용
외주업체에 위탁하거나 직접 만든 영상을 매장 홍보 및 운영에 사용하는 업장이 생기고 있다. 커피전문점의 경우 원두 로스팅 과정을, 음식점의 경우 음식 조리 과정을, 미용실의 경우 여러 가지 헤어 스타일링에 관한 짧은 영상을 매장 내 TV로 방영하는 것이다. 이를 사용하면 점원이 직접 설명하지 않고도 고객들이 알기 힘들었던 매장의 장점을 쉽게 파악할 수 있다.
특히 헬스장 및 보드게임 매장의 영상 활용방법이 눈에 띈다. 운동의 경우 자세가 매우 중요하고, 이를 설명하기 위해서는 운동전문가와 수강생이 대면할 수밖에 없다. 그러나 운동전문가가 정확한 자세에 대해 설명 및 시범하는 영상을 촬영한 후 수강생에게 공유한다면, 직접 전문가와 대면하지 않고도 운동을 배울 수 있다. 코로나 사태 확산 이후 ‘확찐자’들이 들어나면서 홈트레이닝 앱 다운로드 횟수가 증가할 정도로 영상 자체의 수요도 높다.
또한 보드게임의 경우, 각 게임의 규칙을 배우기 위한 직원과의 대면이 불가피하다. 그러나 각 게임별로 간단한 게임 규칙 설명 영상을 비치해둔다면, 직원과 대면하지 않고도 보드게임을 즐길 수 있다. 또한 이로 인해 점주는 각 규칙을 설명할 수 있는 직원을 고용하지 않아도 되기 때문에 인건비 또한 줄일 수 있다.
③ 배달 어플리케이션 사용
코로나19로 대기업을 포함한 외식업체의 어려움은 매우 심해졌지만, 음식을 배달하는 배달 업체의 매출은 오히려 증가했다. 배달의 민족은 올해 2월 21일부터 24일까지 주문 건수가 전주 대비 9% 증가했으며, 요기요도 올해 2월 1일부터 23일까지 주말 전체 평균 주문 건수가 1월보다 17% 올랐다고 한다.
1부에서 언급된 바와 같이 배달과 같은 비대면 서비스를 이용할 경우 고객의 요청사항이 웹에 기록되어 정확한 서비스 제공이 가능하며, 주문과 서비스 제공 사이의 시간을 효율적으로 사용할 수 있다. 집에서 서비스를 받을 수 있는 편리성에 대한 수요도 높다.
배달 업체는 최근 매장 내 POS기와의 연동을 통해 직접 주소를 입력하지 않고도 주문과 동시에 주소가 입력되는 자동화 방식을 도입했고, 배달에 익숙하지 않은 업주를 위한 개별상담 또한 운영하고 있다. 배달의 민족의 경우 ‘배달시켜도 맛있는 집’ 등의 표시를 부여하면서 소상공인 매장 마케팅에도 도움을 주고 있다.
다만, 배달 업체에 배달 수수료를 지급해야한다는 부담이 있다. 배달의 민족은 오픈서비스 중개이용료가 음식 값의 6.38%정도(VAT포함)이고, 외부결제수수료(어플에서 ‘바로결제’시 발생하는 수수료)는 음식 값과 배달 팁을 더한 값의 2%이다. 요기요는 1~6개월 차 요기요 우대 중개이용료가 음식 값의 8.8%정도(VAT포함)이고, 7개월 차 이상부터는 13.75%정도라고 한다. 외부결제수수료는 배달의 민족과 동일하다. 배달 업체마다 수수료 이외의 기타 사항이 모두 다르므로 정확한 정보를 위해서는 배달 업체에 개별상담을 신청해보는 것을 추천한다.
또한 배달 업체를 사용하는 경우 고객들의 배달 후기 관리가 매우 중요하다. 지속적으로 후기 관리를 하지 않으면 불만 고객의 리뷰로 인해 오프라인 매장 매출까지 영향을 받을 수 있으므로 이 점에 유의해야 한다.
④ 소량포장 확대
1인 가구의 증가로 배달 업체의 매출이 증가한 것은 사실이지만, 배달 서비스 이용에 있어 소비자들에게 상당한 부담이 있다는 것도 사실이다. 배달 서비스를 이용하기 위해서는 일정한 금액 이상의 음식을 주문해야하며, 2~3000원 정도의 배달비 또한 지불해야하기 때문이다. 따라서 배달 서비스 이외에 1인가구들이 부담 없이 사먹을 수 있는 소량포장을 확대하는 것도 하나의 방법이다.
배달 어플리케이션에서도 이러한 문제에 직면하여 1인 세트 등의 방안을 생각해내고 있기는 하지만, 가격적 측면에 있어 소량포장에 경쟁력이 있음은 자명하다. 소량포장고객의 경우 유동인구보다 거주인구가 대부분이기 때문에, 평소 오프라인 매장의 평판에 따라 성과가 달라질 수 있다.
⑤ 청결 유지
완전한 비대면 서비스로만 매장운영을 하기에는 기술적 문제 등의 어려움이 있다. 따라서 대면 서비스 상황에도 언제나 준비되어있어야 한다. 그의 중심엔 청결이 있다. 최근 코로나19로 인해 비말감염에 대한 위험성이 제고되면서, 마스크 착용은 물론 소독 및 환기에 대한 중요성이 커지고 있다. 따라서 전 직원 마스크 착용 의무화, 손소독제 비치, 지속적 환기를 해주면서 안전한 매장임을 간접적으로 보여주어야 한다. 코로나19 사태가 아니어도 손님이 이용한 물품을 알코올로 소독하는 등 평소에 청결한 매장임을 인식시켜준다면 매장에 대한 신뢰가 높아진다.
코로나19로 인해 소상공인 매출 하락이 지속됨에 따라 대기업의 기부행렬이 잇따르고 있는 가운데, 기부 외의 방법으로 소상공인들을 지원하는 기업도 생겼다. 네이버와 후이즈가 그 대표적인 예이다. 본 기업들이 제공하는 서비스를 통해 언택트 기술과 시장에 대한 이해도를 높이고, 현재뿐만 아니라 앞으로의 시장에 대비했으면 한다.
① ‘네이버 언택트 기술 지원’ 이용
우선 네이버쇼핑은 오프라인 판매자들이 라이브영상을 통해 실시간으로 상품을 소개할 수 있는 ‘라이브 커머스 툴’을 제공한다고 한다. 이 기능은 고객과의 실시간 채팅, 상품 사전 태깅, URL 공유가 포함되어있다. 물론 스마트스토어 판매자에게 제한되어있긴 하지만, 최근 쇼핑업체의 경쟁과열이 지속되고 오프라인 의류매장의 영업이익이 저조하기에 시도해볼만한 서비스라고 생각된다. 판매자들의 라이브 커머스는 네이버 ‘셀렉티브’탭에도 노출된다고 한다.
중소상공인을 위한 온라인 비대면 강의, ‘파트너스퀘어 교육 프로그램’도 제공할 예정이다. 본 프로그램은 본래 현장에서만 진행되었지만 온라인으로 전환되면서 더 많은 중소상공인들이 서비스를 누릴 수 있을 것으로 기대된다. 온라인 창업 및 사업 전반에 관한 강의를 다루며, 심화교육과정은 실시간 채팅 기능이 반영된 라이브 영상으로 신속한 질의응답이 가능하도록 한다고 한다.
② ‘후이즈 소상공인 홈페이지 지원’이용
IT 솔루션 업체 후이즈가 SK엠엔서비스와 제휴하여 ‘행복한 사장님 홈페이지’제작 서비스를 작했다고 한다. 본 서비스는 홈페이지를 직접 제작하는 데 어려움을 겪는 소상공인을 위해 기획, 1:1 전담 매니저와의 상담, 디자인, 퍼블리싱, 개발을 통합 지원한다. 무료는 아니지만 10만 원대의 가격으로, 기존가격에서 50%가 할인되었다. 이를 통해 막연했던 SNS홍보와 이를 위한 홈페이지 제작을 현실화할 수 있다.
신청은 SK앰앤서비스 행복스토어에 접속한 후 행복마켓의 ‘행복한 사장님 홈페이지’에서 할 수 있다. 제작 범위는 메인페이지, 서브페이지 5페이지, 게시판 10페이지이고, 서비스 용량은 HDD 5GB, 트래픽 60GB/월이라고 한다. 더불어 SK앰앤서비스는 세무 및 금융정보, 업종별 트렌드, 정부 지원정책, 상권 진단 정보 등의 소상공인에게 꼭 필요한 정보를 제공해준다고 하니 이를 참고해도 좋을 것이다.
코로나19 사태로 인해 소상공인들은 전자상거래의 중요성에 대해 실감했다. 매장에 직접 방문하지 못해도 인터넷으로는 언제든 거래가 이뤄질 수 있음을 인지한 것이다. 그러나 이미 대형 유통사들은 이미 오프라인이 아닌 전자상거래를 통한 온라인 거래에 집중하고 있었다. 커져가는 전자상거래 시장에 대비하고자 어플리케이션 등의 비대면 서비스 틀을 마련해 두었기에, 오히려 코로나19로 인한 매출증가도 발생했다.
예를 들어 ‘맥도날드’는 맥드라이브를 통해 오프라인 매출 감소를 비대면 서비스를 통해 극복했다. 심지어 맥드라이브의 최근 3주간 매출은 이전보다 20% 증가했다. 최근 영업 손실이 이어지던 CJ푸드빌의 베이커리 브랜드‘뚜레주르’는 전형적인 오프라인 중심 매장이기에, 코로나19로 인해 영업 손실이 가속화될 것으로 예상됐다. 그러나 어플리케이션을 통한 배달 서비스로 오히려 올해 2월 매출이 1월보다 6배나 늘었다고 한다.
현대사회는 플라스틱 문제, 지구온난화 문제 등 다양한 환경 문제를 겪고 있다. 이에 따라 앞으로도 감염병의 위협에서 벗어나지 못할 것이다. 감염병 등으로 국가적 재난상황이 발생할 때마다 기업 및 정부가 소상공인을 위한 재정적 지원을 해줄 수는 없다.
따라서 지금 당장은 어렵게 느껴지겠지만, 소상공인은 장기적인 시각을 가지고 언택트 시장에 발을 뻗어야 한다. 전자상거래를 이용할 경우 미진한 오프라인 판매를 온라인 판매로 대체할 수 있으나, 소상공인은 아직 전자상거래의 발판이 마련되지 않아 코로나19와 같은 상황에 대처할 수 없었기 때문이다. 이제부터라도 자체적으로 전자상거래 및 언택트(비대면) 시장에 관심을 가지고 판매 채널을 확장시키기 위해 노력한다면, 국가 재난의 상황에서도 피해를 최소화할 수 있을 것이다.
코로나19 속에서 자영업 살아남기(1) '언택트(비대면)'시장이 소비에 미치는 영향 분석 기사보기
/김수연 썸데이 기자단
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