NH투자증권(005940)은 WM사업부 ‘과정가치’ 고도화를 위한 상반기 고객만족도 조사를 이날부터 5주에 걸쳐 실시한다고 16일 밝혔다.
‘과정가치’란 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 니즈 파악, 최적의 솔루션 제공, 그리고 사후관리 서비스까지 고객만족을 높이기 위한 일련의 과정을 의미한다. 정영채 사장 취임 이후 영업점 PB들의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심 평가 제도로 전환하기 위해 도입됐다.
이번 설문조사는 외부 위탁 업체를 통해 약 3만 7천여 명의 조사 고객Pool을 대상으로 진행하며, 4개 분야 총 9개 문항에 대해 전화설문조사 방식으로 실시된다. 설문 주요 내용은 영업직원의 관계형성, 직원역량, 충성도, 고객의견 듣기 등으로 구성되었다. 관계형성 항목은 영업직원이 얼마나 고객 관계 유지 및 향상을 위한 노력을 하였는지를 조사한다. 역량부문은 직원의 금융지식 등 전문적인 상담이 이뤄졌는지를 파악하고, 영업직원을 다른 고객에게도 추천할 의향이 있는지를 통해 충성도를 확인한다. 마지막으로 칭찬하고 싶은 점이나 개선 사항을 고객에게 직접 듣는 고객의견 듣기 항목을 마련했다.
NH투자증권은 이번 고객 설문조사가 마무리되면 조사 결과를 영업점 및 영업직원의 평가에 반영하고 직원의 역량 강화를 돕는데 활용할 방침이다. 또한 반기별로 만족도 조사를 실시하면서 고객의 숨겨진 니즈와 시장의 트렌드를 파악하고, 이들 통해 축적된 고객의 생생한 소리를 대고객 정책 수립과 마케팅에도 적극 반영할 계획이다.
정영채 NH투자증권 사장은 올해 신년사에서 “우리는 그 어느 때보다도 ‘고객’에 집중하고 있다”며 고객의 중요성을 재차 강조하였고, “이번 고객만족도 조사를 통해 고객에게 한 걸음 더 나아가는 소중한 기회를 만들 것이다”라고 밝혔다.
한편, NH투자증권은 고객만족을 극대화 하기 위해 앞으로 고객패널제도를 통한 개별인터뷰, 고객 체험단, 심층 좌담회, 자유 제안 이벤트 등을 개최해 다양한 고객 의견을 수렴할 예정이다.
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