지난 6일 주문 피크시간대인 오후 7시10분부터 8시20분까지 배달앱업체인 배달의민족의 PC주문 프로그램에서 로그인 접속장애가 발생했다. 이 때문에 서울 마포구에서 볶음밥 가게를 운영하는 이은표(55) 사장은 70분간 주문을 못 받았다. 이 사장은 피해 규모를 구체적으로 유추해 볼 요량으로 배민에서 넘어온 주문에 대해 배달을 맡겨온 배달대행업체 A사를 접촉했다. A사를 통해 알아보니 5월 6일까지 6일간 접속장애가 일어난 오후 시간대 가게들로부터 받는 주문 건수는 총 762건, 하루 평균 127건이었다. 그런데 접속장애가 일어난 6일에는 주문이 94건에 불과해 평균보다 33건이 적었다. 이런 배달대행업체는 마포구에만 10여곳에 이른다. 단순 계산하면 마포구에서만 330여건 주문을 받지 못한 셈. 이씨는 “대행업체 사장에게 물어보니 10여곳의 배달업체 주문건수가 평일보다 평균 30%가량 줄었다”며 “이렇게 피해가 컸는데도, 배민은 점주에게 지불했던 광고비 정도만 보상하고 대행업체는 아무런 보상을 받지 못했다”고 주장했다.
8일 업계에 따르면 배민의 ‘70분 접속장애 사고’로 피해를 입은 점주 사이에서 보상에 대한 불만의 목소리가 나온다. 핵심은 배민이 평소 주문 추이를 고려해 배상을 해야한다는 것. 하지만 배민은 약관보다 더 많은 하루 치 광고비를 보상한 만큼 문제가 없다는 입장이다. 배민은 이번 접속장애 사고로 피해를 입은 회원이 전체 회원 14만명 가운데 1% 수준인 1,400명이라고 밝혔다. 이들은 주문을 더 받기 위해 배민에 비용을 내고 사는 ‘깃발’ 수만큼 보상을 받는다. 깃발이란 고객이 주문을 할 때 사용하는 배민 배달앱 내 지도에서 가게 위치를 표시하는 매개. 깃발을 늘릴수록 고객에 점포가 소개되는 빈도가 높다.
1개 깃발 비용은 월 8만8,000원. 배민은 접속장애 피해 점포에 깃발 1개당 하루치 비용을 돌려주기로 했다. 깃발 8개로 광고를 해오던 이씨의 경우 약 2만 3,000원(하루 2,900원x깃발 8개)을 보상받는 식이다.
그러나 점주들은 놓친 주문에 비해 보상 비용이 턱없이 적다고 말한다. 가령 3만~4만원짜리 족발을 파는 족발집이라면 주문 5건만 못 받았어도 20만원을 날린 셈인데 보상비용은 고작 2~3만원 수준이라는 것. 외식업중앙회는 지난 7일 입장문을 통해 “접속장애로 일찌감치 가게 문을 닫은 업소는 하루치 식재료와 매출 손실을 감당해야 했다”고 비판했다. 소상공인연합회장을 지낸 최승재 미래한국당 비례대표 당선인도 “배민은 소상공인이 실제로 얼마나 손실을 입었고 보편타당한 수준의 보상방안이 무엇인지 고민을 하지 않는다”고 말했다.
하지만 배민은 기대 수익을 고려해 보상할 수는 없다고 반박한다. 특히 배민이 회원과 맺은 약관에 따르면 1시간 이상 장애 시 시간당 광고비의 3배를 보상해주는 것으로 돼 있다. 이번 경우에는 보상범위를 하루치로 확대했다. 배민 관계자는 “점주들의 불만은 이해하지만 들어올 주문수를 예측해 보상을 하는 것은 불가능하다”며 “배달대행업체는 배민에 비용지불없이 주문건마다 수익을 내기 때문에 점주에게 광고비를 돌려주는 것처럼 보상을 해줄 수 없는 구조”라고 설명했다. /양종곤기자 ggm11@sedaily.com
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