조성연 놀부마케팅실 커뮤니케이션팀 팀장
이미 오래전, 온라인과 오프라인의 경계는 허물어졌다. 이들은 꾸준한 상호작용을 통해 공생하며, 서로 큰 영향을 미친다. 우리가 “상권”이라 부르는 공간 또한 예외가 아니다. 앞서 “온라인 상권”이나 “앱세권” 혹은 전통적 상권 개념의 변화에 대한 이야기를 하면서 공통적으로 언급했던 중요한 포인트가 있다. 바로 고객의 “리뷰”다.
고객의 리뷰는 새로운 상권의 기준을 만든다. 고객의 리뷰를 통해 가상의 상권이 형성되고, 이는 다시 “찾아가고 싶은 좋은 매장”을 결정하는 척도가 된다. 고객의 리뷰는 일반적인 “댓글”뿐만 아니라, SNS, 유튜브, 블로그 등을 통한 포스팅과 지도플랫폼에 노출되는 방문, 평가 리뷰까지 다양한 형태를 포함한다. 지금 가장 핫한, 사람들의 방문이 많은 상권은 이제 리뷰가 많은 상권이다. 그러나 단순하게 많다고 좋은 것도 아니다. 양질의 리뷰가 많아야 한다. 고객은 다양한 플랫폼을 검색해 기존 고객들의 리뷰에 접근하고, 방문할 매장을 결정한다. 혹은 플랫폼을 통한 관심사, 취미생활 등을 공유하는 가운데, 자연스럽게 리뷰에 노출되고, 의도하지 않았던 방문을 마음 먹게 되는 경우도 많다. 좋은 리뷰는 새로운 고객을 끌어들이는 힘의 원천이 된다.
그렇다면, 좋은 리뷰를 만드는 방법은 무엇일까.
물론 가장 첫번째는 이전 글에서도 언급했듯이 기본적인 제품력과 서비스의 힘일 것이다. 자발적으로 공유하고 싶은 욕구를 불러일으킬 정도의 제품력과 서비스는 핵심 중의 핵심이다. 두번째는 소통과 관리 능력이다. 최근에는 리뷰를 촉진할 수 있는 다양한 방법들이 존재한다. SNS, 블로그 리뷰의 경우는 체험단 모집을 통해서도 촉진할 수 있다. 일반 체험단의 경우 매장이 위치한 실제 잠재 고객들을 대상으로 모집이 가능하다. 주변 커뮤니티나, 혹은 매장에서 직접적으로 운영하고 있는 SNS 계정을 통해 모집하고, 홍보하고자 하는 제품을 제공하면 된다. 혹은 일정 수준의 비용을 들여 전문 체험단, 파워블로거 등을 고용하는 방법도 있다. 이들이 올려주는 리뷰는 검색 노출도가 높기 때문에 매장 홍보에 큰 도움이 된다.
그러나 어느 쪽이든 소정의 비용이 드는 부분이어서 대량으로 진행하기에는 부담이 크다. 결국 양질의 리뷰를 축적하는 가장 좋은 방법은 기본기다. 경쟁력 있는 제품을 보유하고 있다면, 초반에 체험단을 활용해 약간의 촉진만 해도, 자연 발생적인 리뷰가 증가하기 때문에 비용을 들이지 않고도 좋은 리뷰들을 꾸준히 확보할 수 있다.
또 한가지 중요한 포인트는 리뷰에 대한 “리액션”과 “모니터링”이다. 내 앞에 있는 고객과 지인들은 항상 좋은 이야기만 들려준다. 그러나 온라인 리뷰는 좀 더 진솔한 이야기들을 들려준다. 지속적으로 매장에 대해 여러 채널을 통해 검색하면서 매장의 리뷰들을 체크하는 것은 매우 중요한 부분이다. 특히 부정 리뷰들은 매장 운영 및 개선에 큰 힌트가 되기도 한다. 필요하다면 감사의 댓글을 달거나 개선의 의지를 표명하는 것도 좋은 방법일 수 있겠다.
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