신한은행이 자체적인 미스터리 쇼핑으로 영업점 7곳의 투자상품 판매를 1개월간 정지한다. 신한은행은 올해 초 국내 은행 가운데 처음으로 상품 판매 절차를 준수하지 않은 영업점에 대해 자체적인 판매 정지 제도를 도입했다. 이번 상품 판매 정지는 제도 도입 이후 첫 실행사례다.
신한은행은 3일 상반기 파생결합증권(ELT·ELF) 상품에 대해 659개 영업점에 미스터리 쇼핑을 진행한 결과 7곳이 부진해 8월 한 달 동안 관련 상품 판매를 정지시켰다고 밝혔다. 해당 지점의 판매 담당 직원은 화상 및 방문을 통해 투자상품 판매 프로세스를 지키도록 교육받는다.
신한은행이 연초 도입한 ‘투자상품 판매 정지’ 제도는 고객 보호를 한층 강화하고 임직원들에게 투자상품 판매 절차 준수의 중요성을 강조하기 위해 시행됐다. 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 진행하고 재실시 영업점을 선정해 2차 미스터리 쇼핑을 실시한 뒤 2차 미스터리 쇼핑에서도 70점 미만의 점수를 획득한 영업점은 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’으로 선정된다.
아울러 진옥동 신한은행장은 올해 신성과평가체계인 ‘같이 성장(Value up together) 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계했으며 하반기 경영전략회의에서 ‘과정의 정당성’을 강조했다. 진 행장은 “진정한 성과는 과정의 정당성에 이뤄지며 정당성은 결국 성과의 질을 높이고 지속 가능한 성장을 만들 것”이라고 여러 차례 강조했다.
한편 신한은행은 연초 조직개편에서 고객보호 ‘컨트롤타워’ 역할을 위해 ‘소비자보호그룹’을 신설하고 고객 지원을 강화하며, 고객보호에 방점을 두고 상품 판매보다는 절차를 준수해 고객에게 충분하고 정확한 정보를 전달하겠다는 목표를 세웠다.
/송종호기자 joist1894@sedaily.com
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