글로벌 팬더믹으로 고객 서비스의 범주가 제한되는 가운데 삼성전자(005930)가 세계적으로 권위 있는 서비스 어워드에서 잇따라 1위를 수상하는 쾌거를 올렸다. 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 늘어난 비대면 서비스영역에서 시공간의 제약을 최소화한 덕분이다.
27일 재계에 따르면 삼성전자는 지난달 말 독일 서비스품질 전문 평가기관인 DISQ가 실시한 2020년 스마트폰 서비스 품질 평가 1위를 수상했다. 그 다음에는 이달 9일 뉴질랜드 유일의 전기전자협회인 ETA에서 수여하는 가전 제품 서비스 부문 1위에 이름을 올렸다. 올해 삼성전자는 KSQI(한국산업의 서비스 품질지수), KS-SQI(한국 서비스품질지수) 1위를 비롯해 브라질과 중국·태국·러시아·호주 등 총 12개국에서 서비스 관련 최고 기업으로 인정받았다.
이처럼 코로나19로 소비자와의 직접 접촉이 극도로 제한된 가운데서도 눈에 띄는 성과를 올릴 수 있었던 것은 ‘온·오프라인’ 모두에서 차별화된 서비스를 제공했기 때문이라고 삼성전자는 설명했다. 특히 수요가 급증한 비대면 영역 서비스는 인공지능(AI)를 비롯한 최첨단 기술을 적극 도입해 소비자 불편 사항을 빠르게 해결했다. 24시간 언제든 제품에 대한 궁금증을 해결하는 AI 기반의 챗봇 서비스를 포함해 전화 상담의 한계를 보완하기 위해 필요한 솔루션을 화면으로 제공하는 ‘보이는 ARS’, 상담원이 직접 소비자의 가전제품과 사용환경을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 등이 여기에 해당하는 사례다. 여기에 코로나19로 위생에 관심이 높아진 소비자를 위해 제품 수리를 마친 후 자외선(UV)로 살균까지 무상으로 제공한 세심함도 서비스 만족도를 높인 부분으로 꼽힌다. 한국을 포함한 전 세계 75개국에서 제공된 이 서비스는 기업이 위기 극복의 모범이 된 사례로 언론의 주목을 받기도 했다.
이 밖에 코로나19 확산 방지를 위해 집에 머물자는 ‘스테이 홈(#StayHome)’ 캠페인도 서비스 만족도를 높인 요인으로 분석된다. 삼성전자는 락다운이 시행된 독일과 영국, 러시아, 태국, 인도네시아, 터키 등 전 세계 20여 개국에서 긴급 수리가 필요한 스마트폰을 픽업·배송해주고 원격 상담 등 디지털 서비스를 통한 지원 강화, 제품보증기간 연장 등의 서비스를 제공했다.
이 서비스를 이용한 터키의 한 고객은 “최근 집을 나설 수 없는 상황에서 갤럭시 휴대폰이 고장나 업무 메일도 볼 수 없고 답답했었는데, 삼성에 연락한 즉시 제품을 수거해가서 완벽히 수리한 후 돌려줘 정말 놀랍고 고마웠다”고 말했다. 중남미 페루에서는 한 저널리스트가 특별 기고문을 통해 “국가통제 상황에서 우연히 접한 삼성 서비스가 기대 이상의 놀라운 경험이었다”며 “삼성은 리딩 기업으로서 존재 가치를 보여 줬다” 는 평을 남기기도 했다.
/이수민기자 noenemy@sedaily.com
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