조지은 라이나생명보험 대표가 지난해 말 취임 후 첫 일성으로 전사적인 디지털 혁신에 방점을 찍었다. 조 대표는 최우선 혁신 과제로 텔레마케터(TMR) 영업 지원 플랫폼에 지속적으로 투자할 계획이다.
3일 보험 업계에 따르면 조 대표는 최근 “보험 영업 환경의 변화와 회사 포트폴리오 변화를 위해 GA를 단기간에 크게 늘리기는 했지만 라이나의 정체성은 TM에 있다”며 “라이나의 상품을 판매하는 TMR이 최적의 시스템에서 최고의 수익을 얻을 수 있도록 투자를 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다. 지난해 취임한 조 대표는 보험 업계 두 번째 여성 최고경영자(CEO)이자 현재 보험 업계 유일한 여성 CEO다.
라이나생명은 TM이 회사의 근간이자 지금처럼 높은 수익성을 이끌 채널이 될 것이라고 판단하고 있다. 26년 전 23명으로 시작한 TMR은 현재 4,000여 명 수준까지 성장해 전체 영업 채널의 중심에 있다. 그런 만큼 적극적인 투자로 고객과 TMR의 만족도를 모두 높일 계획이다. 먼저 TMR의 개인 비서 역할을 모티브로 한 ‘T어드바이저’ 업그레이드를 진행한다. T어드바이저는 청약 콜 진행과 동시에 고객이 보유한 보험 보장을 분석하고 필요한 상품을 추천하는 등 고객 상황에 맞춘 상담을 하도록 돕는 프로그램이다. TMR에게 각각 고객들과의 통화 내용을 요약 제공해 과거 상담 내용을 빠르게 인지하고 병명 검색이나 대화 상황별 시나리오 등도 추천한다.
T어드바이저는 지난 2019년 초부터 약 200억 원을 투자해 지난해 말 처음 적용됐다. 현재 활동 TMR의 90% 이상이 해당 프로그램을 사용하고 있고 특히 고실적 TMR일수록 사용률이 높은 것으로 나타났다. 회사는 앞으로도 약 40억 원을 투자해 시스템을 고도화한다는 계획이다. T어드바이저 업그레이드를 통해 간편 청약 시스템, 채팅 상담 등 고객과의 양방향 커뮤니케이션이 가능해져 고객 만족도도 높아질 것으로 기대된다.
라이나생명은 플랫폼의 활용도를 높이기 위해 올해 신규 고객 데이터베이스(DB) 수집에도 많은 투자를 계획하고 있다. 상담 단계에서부터 고객의 보장을 분석할 수 있는 만큼 세분화된 고객 DB를 제공해 체결 가능성을 높인다는 목표다. 이를 위해 신규 제휴처 발굴 등 올 상반기부터 대규모 투자가 이뤄질 예정이다.
라이나생명 관계자는 “TM을 통해 가장 설명하기 쉽고 이해하기 쉬운 상품 설계에 집중해 판매 과정의 어려움을 없애는 데 주력할 계획”이라고 밝혔다.
/김현진 기자 stari@sedaily.com
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