우리은행이 인공지능(AI)상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 ‘AI 상담 통합 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다. AI상담봇은 AI 기술을 활용해 예적금 만기, 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공한다. 구체적인 상담이 필요할 경우 상담 직원에 연결해 준다. 우리은행은 AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다. 상담 직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 수 있다.
또 현재 모바일 애플리케이션 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는‘챗봇 고도화’도 추진한다.
우리은행 관계자는 “상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상 및 상담직원 역량 강화가 기대된다”며“고객센터에 ‘AI전담 운영팀’을 신설하고 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
/김지영 기자 jikim@sedaily.com
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