KB국민은행이 인공지능(AI)으로 불완전판매를 포착하는 시스템을 은행권 최초로 구축했다고 23일 밝혔다.
‘AI금융상담시스템’으로 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술(Text to Speech·TTS)과 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술(Speech to Text·STT)을 적용했다. TTS는 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명할 때 사용된다. STT는 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때 활용된다. 특히 이번에 개발한 음성인식 기술은 영업점에서 수개월 동안 학습을 통해서 90% 이상의 음성 인식이 가능하다.
주요 기능으로는 ▲상품설명에 대한 자동 리딩 ▲투자성향에 적합한 상품 추천 ▲고객 맞춤형 상품설명 ▲상담 시 금칙어 사용 여부 검증 ▲설명 내용 자동 녹취 및 저장 기능 ▲녹취 시간 및 불완전판매 현황 모니터링 ▲주요 불완전판매 유형 분석 등이다.
시스템은 다른 금융회사에서 제공되는 상품 자동설명 기능 외에도 시장 전망, 적합상품 안내까지 가능하다. 또 AI가 상품 신규 상담내용을 실시간으로 분석해 상담 진행 과정에서 불완전판매 여부를 자체 점검할 수 있다는 점이 특징이다. 상담 과정에 오류가 있으면 AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내해준다. 신규프로세스를 실시간으로 분석해 불완전판매를 차단하는 기능은 은행권 최초다.
국민은행 관계자는 “이번 시스템 도입을 통해 국민은행의 금융소비자보호가 한층 강화될 것”이라며 “앞으로도 고객 관점에서 고품질의 자산관리서비스를 제공할 수 있도록 프로세스를 개선해 나갈 계획”이라고 강조했다.
/이태규 기자 classic@sedaily.com
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