‘2021 대한민국 뱅커 대상’에서 ‘베스트 여성 뱅커’로 선정된 이수경(사진) NH농협은행 금융소비자보호부문장은 농협은행이 올해 소비자보호 총괄책임자(CCO)를 부행장급 자리로 승격하면서 그 중책을 처음으로 맡긴 주인공이다. 2연속 은행 지점장으로서 영업 현장의 최일선에서 매일같이 소비자와 만나고 호흡해온 경험은 물론 소비자 금융의 정수인 카드사업을 안정적으로 성장시킨 능력을 인정받은 결과다. 이 부행장은 농협은행 유일의 여성 임원으로서 수많은 여성 뱅커들의 롤 모델로도 우뚝 섰다.
직원들이 직접 붙여준 이 부행장의 별명은 ‘작은 탱크’다. 어떤 업무도 마다하지 않는 용기와 배짱, 영역을 넘나드는 탁월한 능력과 중심을 잃지 않는 추진력 때문이다. 어려운 일은 직접 책임지는 모습으로 솔선수범하는 한편 직원들의 고충을 먼저 챙기고 다독이는 부드러운 카리스마를 갖췄다는 평가도 받는다.
이 부행장은 이런 진취력과 카리스마로 금융권의 최대 과제로 떠오른 금융소비자보호 체계의 기틀을 잡는 데 앞장서고 있다. 금융소비자보호법이 시행되는 올해는 농협은행에도 소비자보호 제도와 시스템 강화를 위한 원년이다. 농협은행이 겸직 체계로 운영해온 CCO를 올해부터 분리하고 부행장급 자리로 승격한 것도 이 때문이다. 금소법은 금융상품을 판매할 때 금융사가 지켜야 할 원칙을 대폭 확대 도입하고 분쟁이 발생했을 때 과실 입증과 사후 구제의 책임을 금융사가 더 많이 지도록 하는 등의 내용을 담고 있다. 소비자를 더 폭넓게 보호하기 위한 법이지만 금융사 입장에서는 상품의 설계와 출시, 판매, 사후 관리 등 프로세스 전반에 걸쳐 대변혁이 불가피하다.
이 부행장은 이런 패러다임 전환을 실무적으로 진두지휘하고 있다. 올 1월부터는 모든 비예금 상품의 출시 여부를 심사하는 임원급 ‘비예금상품위원회’를 신설하고 이 부행장이 위원장으로서 펀드·신탁 등 은행이 판매할 비예금상품에 대한 사전 심의를 총괄하고 있다. 금소법을 반영한 상품 판매·사후관리 절차도 새로 마련했다. 이제까지 상품을 판매한 부서가 각자 따로따로 맡아 했던 사후 모니터링을 ‘비예금 상품 통합관리시스템’으로 일원화한 게 대표적이다. 소비자보호 관점에서 모든 상품의 사후관리를 도맡아 함으로써 소비자 손실을 최소화할 수 있다.
이 부행장이 은행 첫 단독 CCO로서 금소법 대응이란 중책을 맡은 배경에는 그가 은행 카드사업부에서 쌓아올린 성과도 있다. 금융소비자의 일상 하루하루에 가장 밀접하게 맞닿아 있는 카드는 그만큼 소비자 접점과 민원이 많기도 하다. 이 부행장은 이런 카드사업부에서 카드고객행복센터장, 카드마케팅부장, 카드회원사업부장을 연달아 맡았다.
특히 카드회원사업부를 이끈 지난해에는 정부재난지원금, 경기재난소득 등의 지급 채널을 카드사가 맡으면서 업무 부담이 극에 달했을 때 직원들을 직접 다독이고 개선이 필요한 부분은 책임지고 정확하게 바로잡으며 버팀목이자 이정표로서의 귀감을 보였다는 평가를 받았다. 뿐만 아니라 지방자치단체의 지역화폐 사업을 전문적으로 지원하기 위한 전담조직을 꾸려 지역화폐 사업을 대폭 확대함으로써 지역경제 활성화에도 기여했다.
/빈난새 기자 binthere@sedaily.com
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