이동통신업계가 인공지능(AI) 콜센터(AICC) 시장에 경쟁적으로 진출하고 있다.
비대면 채널을 활용한 상담 수요가 늘어나면서 성장하고 있는 콜센터 시장을 선점하기 위해 각 사별로 차별화된 기술력을 앞세워 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 국내 콜센터 시장 규모는 연간 9조 원(2019년 컨택센터 산업총람)으로 추산되지만, 비용 등의 문제로 고객센터를 도입하지 못했던 수요 4조 원 이상의 잠재적 추가 시장을 더하면 약 13조 원으로 추정된다. 특히 금융·공공기관·구독서비스 등으로 AI 콜센터가 확산되면 단순한 안내나 문의는 AI가 응대하고, 자세하고 어려운 상담은 사람이 집중할 수 있게 돼 고객만족도가 높아질 것으로 기대된다.
15일 업계에 따르면 LG유플러스(032640)는 LG CNS와 공동으로 AI콜센터 솔루션 사업에 진출한다. AI 콜센터는 AI로 고객의 요청사항을 접수하고, 비교적 단순한 해결방안은 상담원 대신 AI콜센터가 답변해 상담업무의 생산성을 높일 수 있는 솔루션이다. 현재 텍스트 위주로 진행되는 AI 챗봇 시스템 보다 한 단계 더 발전된 음성 기반 시스템이다.
LG유플러스는 우선 금융권 시장을 공략할 계획이다. LG유플러스 관계자는 “현재 유선전화 기반 금융권 콜센터 시장은 통신 3사 회선 사용료 기준 6,000억 원대의 시장”이라며 “서비스 고도화가 완성되면 LG유플러스 회선을 사용하는 금융권 고객에 대한 업그레이드는 물론 금융권 전체 시장 개척에도 도움이 될 것”이라고 말했다. LG유플러스는 LG CNS와 연내 고객이 말하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하는 등 내년 중순까지 고도화 작업을 마친 후 본격적인 영업에 들어간다는 계획이다.
임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며 “금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 말했다.
KT(030200)는 올 하반기에는 기존 기술을 집약해 ‘구독형 AI 콜센터 서비스’를 새로 선보일 계획이다. 이 솔루션은 KT 자체 콜센터는 물론 다른 기업들에게도 공급해 관련 사업을 확대애 나갈 방침이다. 초기 투자 비용이 큰 구축형 대신 구독형 서비스를 도입하면 규모가 작은 회사들도 손쉽게 AI 콜센터를 도입할 수 있게 돼 시장 규모가 급증할 것으로 기대된다. 현재 KT는 한국갤럽과 현대홈쇼핑 등과 AICC 적용을 위해 협업 중이다. KT는 이미 국내 최대 8,000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업 확장에 나서고 있다. 지난 4월부터 KT고객센터에 AI 음성 가상상담 AI보이스봇을 개시해 160여개 분야 65만여건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 해결하고 있다. KT AICC는 △90% 이상의 인식률 △잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 내츄럴 네트워크 알고리즘 △자체개발한 오인식 최소화 기술 △사투리, 인명, 지명, 주소, 은어 등이 반영되는 최신 언어모델 등 경쟁사 대비 차별화된 성능을 갖추고 있다.
SK텔레콤(017670)은 지난해 10월 통신업계 최초로 말하는 AI상담 보이스봇 서비스를 시작했다. 현재 AI를 비롯한 ICT 기술 및 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 세워놓고 있다. SK텔레콤 관계자는 “내부적으로 필요한 부분에 적용해 고도화 한 후 사업 확장을 검토할 계획”이라고 말했다.
/노현섭 기자 hit8129@sedaily.com
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