“중고거래 사기나 분쟁, 판매 금지 품목 거래 등은 계속 진화하고 있습니다. 정말 끝나지 않는 창과 방패의 싸움이죠. 그럼에도 사용자 분들에게 좋은 것만 보여드리고 싶은 게 목표이자 과제입니다.”
신지영 당근마켓 서비스운영팀 리더는 최근 서울경제와의 인터뷰에서 이 같이 밝혔다. 당근마켓의 자회사이자 고객센터인 당근서비스의 대표를 겸직하고 있는 신 리더는 “선량한 대부분의 이용자들을 위해 기술적 패턴을 학습하고, 365일 실시간 대응에 온 힘을 쏟고 있다”고 강조했다.
서비스 론칭 초기부터 고객과의 소통과 대응을 가장 중시해온 당근마켓은 지난해 1월 고객 관리를 전문으로 하는 별도 자회사 ‘당근서비스’를 설립했다. 본사 운영팀을 포함해 총 50여 명의 인원이 사기나 분쟁, 불법 거래 게시글 등을 관리하고 있다. 하지만 월 평균 1,200만~1,300만 건의 게시글이 업로드될 정도로 당근마켓이 급속도로 성장하자 불가피하게 정상 범주를 벗어난 거래가 발생하고 있고, 이에 따라 서비스운영팀도 대응책 마련에 더욱 분주해졌다.
특히 거래 사기 같은 범죄가 발생할 경우에는 이용자들의 금전적 손해가 발생할 수 있어 더욱 신경 쓰고 있다. 신 리더는 “다양한 사기 패턴을 학습해 사전에 막기 위해 노력하고 있다”며 “거래 채팅방에서 선입금 관련 내용이 나오면 경고 메시지를 보내고, 사기에 연루됐던 계좌번호나 전화번호 등이 언급되면 구매하려는 이용자에게만 해당 사실을 알려 최대한 상황을 피할 수 있게 한다”고 말했다. 이어 그는 “그럼에도 사기가 단 한 건이라도 발생하면 즉시 이용 제재 조치를 하고 동일 기기나 전화번호로는 다시 가입할 수 없게 한다”며 “판매자의 프로필에 비정상적인 사용자임을 알리는 붉은색 경고 라벨도 노출한다”고 설명했다.
경찰과의 공조도 필수다. 신 리더는 “2차 피해 방지를 위해 경찰과 핫라인을 만들고, 수사 협업을 위한 별도의 전문 팀도 구성했다”며 “경찰연수원에서 정기적으로 사기 패턴을 공유하는 세미나도 하고 있다”고 말했다.
판매 금지 품목을 판매하는 게시글을 제재하는 것도 신 리더의 주요 업무다. 당근마켓은 식품의약품안전처, 국방부, 한국문화예술위원회 등 다양한 외부 기관과 협업해 판매 금지 물품을 데이터로 관리하고 있다. 현재 등록된 판매 금지 키워드만 수천 개에 이른다. 신 리더는 “인공지능(AI) 머신러닝, 내부 모니터링, 금지 키워드 관리, 이용자 신고 등을 바탕으로 불법 게시글에 대응하고 있다”며 “특히 반려동물 판매 게시글 같은 경우에는 운영자의 별도 처리 없이도 AI가 자동으로 차단하고 있다”고 강조했다. 그 결과 올해 1~7월 당근마켓에서 적발된 불법 의약품 관련 게시글은 지난해 대비 6분의 1 수준으로 줄었다.
이밖에 당근마켓은 이용자들 간의 분쟁에도 적극 개입하고 가이드라인을 마련하는 등 갈등을 원활히 해소할 수 있도록 돕는다. 신 리더는 “당근마켓 2,100만 명의 이용자들은 서비스를 굉장히 잘 이용해주고 있다”며 “하지만 단 한 건이라도 사건·사고가 발생했을 때 이용자들에게 막연한 불안감을 줄 수 있기 때문에 단 한 명의 피해자도 발생하지 말아야 한다는 신념으로 일하고 있다”고 밝혔다.
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