SK텔레콤(017670) 고객센터 인공지능(AI) 보이스봇·챗봇 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어섰다. 이미 SK텔레콤 전체 상담 10건 중 4건은 AI로 진행되고 있어, 앞으로 고객 응대에 AI 비중이 빠르게 높아질 전망이다.
29일 SK텔레콤은 9월 AI 상담량이 150만 건을 기록했다고 밝혔다. SK텔레콤 관계자는 “2020년을 기점으로 AI 상담 비중이 빠르게 늘고 있다”며 “9월 현재 전체 상담 중 AI가 차지하는 비중이 38%에 달한다”고 전했다. SK텔레콤은 지난 2018년 상단서비스 전 영역에 AI를 적용하겠다는 목표를 세웠다. 첫 서비스는 문자(SMS)로 채팅 상담을 하는 수준이었지만, 2020년 국내 통신업계 최초로 말로 하는 상담 ‘보이스봇’을 도입하며 AI 전환에 속도가 붙었다. 이달부터는 AI 스피커 ‘누구’의 음성합성기술(TTS)을 이동전화·인터넷·IPTV 등에 대거 적용하고 있다. SK텔레콤 관계자는 “ARS 외에도 상담 데이터를 분석하는 데이터분석시스템을 도입하는 등 AI 적용 범위를 확대하고 있다”고 설명했다.
SK텔레콤은 상담 전 영역에 AI를 적용해 궁극적으로 연중무휴 응대가 가능하도록 만들 계획이다. 이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
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