포스트 코로나 시대 유통환경 변화에 따른 소비자의 요구를 충족하기 위해 마케팅, 고객 서비스 등의 분야에서 전통적인 방법에 얽매이지 않고 고객을 이해하고 소통하는 방법을 디지털 기술을 활용해 기존의 마케팅 프로세스, 문화, 고객 경험을 새롭게 개선하거나 창출하는 과정이 시급한 과제로 대두되고 있다. 디지털 전환이란 비즈니스 관리 수단이 종이에서 디지털 기술을 사용해 비즈니스 수행과 고객 참여 방식을 바꿔서 스마트하게 재구성하는 과정이라 할 수 있다.
이렇듯 포스트 코로나 시대로 접어들면서 디지털 전환이 본격적으로 전 세계 유통산업을 관통하는 메가트렌드로 급부상하고 있으며 전통적 대면 서비스에서 비대면 서비스화가 급속도로 진전돼 온라인화가 정착화되고 있다. 특히 MZ세대들의 등장으로 개인주의 성향 및 모바일 쇼핑이 급성장하고 있다.
최근 배달 음식과 온라인 플랫폼 기업의 영향력이 갈수록 소상공인 분야 비즈니스를 빠르게 흡인하고 있다. 이에 따라 온라인쇼핑, 배송, 온라인 교육, 스마트 뱅킹 등 핀테크 시장이 더욱 커질 것으로 예상된다. 하버드 경영대학원의 연구에 따르면 디지털 전환을 추진한 상위 25%의 선도 기업이 하위 기업보다 3개년 평균 매출 총이익은 55%, 평균 순이익은 11%가 더 높은 것으로 나타났다.
앞으로 포스트 코로나 시대에 걸맞게 전통시장 상인들은 비대면 비즈니스와 온라인 서비스 중심의 디지털 경제에 적응할 수 있는 대비책을 세워야 하는데 거의 무장해제 수준에 가까울 정도로 속수무책 상태이다. 정부의 전통시장 디지털 전환 사업은 디지털 전통시장 지원, 온라인플랫폼 지원, 스마트 상점 지원을 펼치고 있으나 정작 본 사업들을 운영할 주체가 되는 상인들을 위한 디지털 전환에 필요한 교육은 따로국밥으로 되고 있는 느낌이다.
서울 돈암시장 상인회 김봉수 회장은 돈암시장의 경우 상인들의 고령화로 소상공인시장진흥공단에서 지원하는 SNS 마케팅 교육을 한두 차례 받아 본 적이 있으나, 금방 잊어버린 탓에 지금까지 블로그나 유튜브 등을 독자적으로 활용하고 있는 상인들이 거의 없다고 한다. 그동안 유통 마케팅, 친절서비스 교육 및 상인대학 과정 교육은 몇 차례 받아 봐서 그나마 고객에 대한 중요성과 친절서비스 등은 많이 향상되고 있으나 온라인 마케팅에 필요한 스마트 교육을 상인회 차원에서 2019년부터 본격적으로 받을 계획을 세워놓고 있었으나, 코로나19로 무산되어서 안타깝다고 했다. 그나마 지난해 소상공인시장진흥공단에서 지원해준 스마트 오더 지원사업으로 상점별 개인 모바일 웹사이트를 개설해 줘 나름대로 상인들이 상점을 홍보할 때 요긴하게 활용하고 있어서 좋은 평을 받고 있다. 김 회장은 정부에서는 이제부터라도 상인들의 수준에 맞게 디지털 교육을 기초, 심화 과정으로 구분해 체계적인 지원이 필요하다고 한다.
따라서 돈암시장 김봉수 회장의 말처럼 전통시장의 경우 2000년 초부터 전통시장의 경영 및 시설 현대화를 위해 체계적인 친절 서비스, 유통, 마케팅 교육을 시행해 왔다. 교육 과정은 대부분 오프라인 유통환경에 맞게 설계되어 오늘의 전통시장이 지속 가능하게 된 것도 교육의 힘이었다고 해도 과언이 아닐 정도다. 이러한 전통시장 유통 교육은 2018년까지 매년 예산을 배정해 상인교육을 필수 지원사업으로 추진되어오다가 2019년부터 시행된 바우처 사업에 교육이 포함돼 필수가 아닌 선택으로 되는 바람에 상인들의 교육 참여도가 현저하게 떨어지게 됐다. ‘엎친 데 덮친 격’으로 코로나19로 인해 디지털 전환이 본격적으로 시작되는 시기에 모든 상인교육이 2년 동안 중단된 적이 있었다. 다행히 정부에서는 이러한 비대면 시대에 상인교육을 온라인 교육으로 전환(소상공인방송, 상인정보통 등)해 수요자 중심 교육(선택 교육)을 펼치고 있으나 유감스럽게도 상인교육의 경우 당분간은 공급자 중심 교육(필수 교육)으로 추진돼야 한다는 것이 오랫동안 경험해온 필자의 지론이다.
상인교육은 백년지대계(百年之大計)로!
예로부터 교육은 백년지대계(百年之大計)라 했다. 국가와 사회발전의 근본 초석이기 때문에 ‘백 년 앞을 내다보는 큰 계획’이라는 뜻으로 하는 말이다.
‘가르치고 기른다’의 뜻을 가진 교육은 타인 혹은 자신이 자신을 갈고닦아서 바람직한 방향으로 성장시킨다는 의미를 담고 있다. 따라서 상인교육은 하루아침에 결과가 나타날 수가 없는 것이다. 필자가 15년 동안 상인교육 일선 현장에서 바라본 현실은 상인교육이 백년지대계라는 말이 점차 무색해지고 있어 안타깝다. 몇 년 전만 해도 상인교육은 별도 교육예산으로 배정하여 독자적으로 추진되어오다가 주무 부처의 담당자들이 바뀔 때마다 교육지원 정책이 수시로 바뀌고 있다. 이제 새 정부에서는 디지털 전환에 필요한 새로운 교육정책을 수립 실행에 옮겨야 한다.
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