인천국제공항이 세계 최초로 국제공항협의회(ACI)가 수여하는 고객경험인증 5단계를 획득했다. 호텔로 따지면 인천국제공항이 전세계 공항 중 유일한 ‘5성급’ 공항이 된 셈이다. 코로나19 기간 글로벌 항공 산업이 침체기를 겪고 있는 사이 인천공항이 방역 인프라를 구축하고 비대면 서비스를 강화하는 등 공항 방역의 표준을 제시한 점이 5단계 획득의 중요한 요소로 작용했다.
김경욱 인천국제공항공사 사장은 (현지시간) 14일 폴란드 크라코프 항공박물관에서 ACI 주관으로 열린 고객경험 글로벌 서밋에서 5단계 인증패를 수상했다. 고객경험인증제는 지난 2019년 4월 ACI가 공항의 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 도입한 프로그램으로 인천공항은 지난해 9월 세계최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고단계 인증에 도전해 세계 유일의 ‘5성급’ 공항에 등극했다.
인천공항이 5단계 인증에 성공할 수 있었던 가장 큰 요인은 코로나19 기간 보여준 공항 방역 시스템이다. 김 사장은 “코로나19 기간 중 위생, 방역 등 안전위생과 개인 서비스에 대한 고객니즈가 증가하면서 방역 인프라를 선제적으로 구축했다”며 “인천공항은 아시아·태평양 지역 공항 최초로 ACI 공학방역인증을 3년 연속 획득했고 해외 공항을 대상으로도 방역 컨설팅을 실시했다"고 설명했다.
아울러 ACI는 인천공항이 고객의 목소리를 듣기 위해 구축한 서비스개선위원회 등 인천공항의 네트워크를 높게 평가했다. 공사는 12개 상주기관의 최고 경영진으로 구성된 서비스개선위원회를 비롯해 34개 관계기관의 고객 접점 실무자로 구성된 고객경험 현장협의체, 매년 공개모집을 통해 선발되는 30여명의 고객위원회 등 다양한 채널을 구축했다. 공사는 범공항적으로 구축된 채널을 통해 코로나19 기간과 포스트 코로나를 대비하는 과정에서 발생할 수 있는 애로사항 등을 철저히 대비했다. 또 인천공항이 가상의 고객 캐릭터인 ‘페르소나’를 개발하고 고객여정지도를 제작해 가상의 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 시각화 해 분석하고 있는 점도 5단계 인증의 중요 요소로 작용했다.
인천공항에 ACI 인증패를 수여한 루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “인천공항이 고객중심이라는 중요 원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지 배울 수 있었다”며 “세계 공항 서비그 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 밝혔다.
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