"고객 질문 인공지능이 답변"…KB국민은행, AI 챗봇 서비스 개편

KB국민은행이 고객의 이용 편의성 증대를 위해 기존 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 ‘FCC(Future Contact Center) 챗봇’으로 전면 개편했다고 8일 밝혔다.

‘FCC 챗봇’은 고객이 문의한 내용을 AI가 분석해 답변해주는 인공지능 서비스로 KB스타뱅킹을 통해 누구나 이용할 수 있다. KB국민은행은 이번 개편으로 챗봇에 세대별 맞춤형 상품과 이벤트를 추천해주는 배너를 신설해 개인화된 서비스를 강화했다. 또 스타프렌즈를 이용해 친근한 디자인과 손쉬운 메뉴 접근이 가능하도록 UI(사용자 인터페이스·User Interface)를 개선하고 클라우드 구축 및 접속용량 확대를 통해 기능을 고도화했다.



KB국민은행 관계자는 "현재 AI 챗봇을 활용해 지난 9월 기준 하루 평균 약 5만건의 상담을 처리하고 지속적인 학습관리를 통해 90% 수준의 답변 정확도를 기록했다"며 "이번 챗봇 서비스 개편을 통해 답변 정확도와 고객만족도를 높이고 더욱 편리한 고객경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

한편 KB금융그룹은 계열사의 고객센터를 클라우드와 AI 등 혁신기술 기반의 컨택센터 인프라로 전환하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’를 추진하고 있다. ‘FCC 챗봇’을 시작으로 챗봇을 통해 계열사별 업무상담이 한 번에 가능하도록 발전시켜 나갈 계획이다.