배달의민족이 국내 플랫폼 기업 최초로 국제표준을 반영한 새로운 리뷰 운영 정책을 수립하고, 건강한 리뷰 문화 조성을 위한 민간 자율규제 도입에 앞장선다.
배달의민족 운영사인 우아한형제들은 리뷰 운영 정책에 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)을 반영했다고 21일 밝혔다. 국내 플랫폼 사 중 글로벌 표준 규약을 적용해 리뷰 정책을 만든 것은 배달의민족이 처음이다.
이번 신규 리뷰 운영 정책 수립은 이해관계자와의 상생과 권익 보호를 위한 플랫폼 자율규제 일환에서 진행됐다. 이번 정책안 수립은 건국대 디지털커뮤니케이션 연구센터 등이 수행했다.
우아한형제들과 연구진은 리뷰 정책의 3대 주요 가치로 ‘신뢰, 권익보호, 개방’을 설정했다. 또 국제 규약에서 제시한 온라인 리뷰 서비스의 기본원칙인 진실성, 정확성, 개인정보보호, 보안성, 투명성, 접근성 등을 가치별 세부 원칙에 반영하고 전체적인 방향성을 세웠다.
아울러 이번 리뷰 운영 정책은 리뷰 작성, 노출, 관리, 분쟁해결까지 리뷰 서비스의 전 운영 과정에 걸친 모든 행위를 정의해 명문화했다. 소비자 표현의 자유와 음식점의 영업권 보호라는 두 가지 권리가 상호 존중되고 균형 있게 보호되어 자율규제가 의미 있게 작동할 수 있도록 이용자 리뷰 작성 원칙을 구체적으로 명시했다. 배민 서비스를 직접 경험한 사실을 기반으로 작성하고, 본인 또는 타인의 개인정보 노출이나 혐오적·반사회적·비윤리적 표현을 사용하지 않는다는 점 등을 설명했다.
리뷰 운영 정책에 대한 자세한 내용은 배민 애플리케이션 내 공지사항에서 볼 수 있다.
연구책임자로 참여한 황용석 건국대 미디어커뮤니케이션학과 교수는 “국제 표준 규약을 정책에 체계적으로 반영하고 여러 이용자의 법리적인 권리를 두루 담았다는 점에서 플랫폼 자율규제의 좋은 사례가 될 것”이라고 평가하며 “플랫폼업계의 자율적인 리뷰 관리를 촉진시키고, 나아가 플랫폼 자율규제 환경을 개선하기 위해 국회 등 유관 기관에서 관련 제도에 대해 활발하게 논의해주시길 바란다”고 강조했다.
건국대 디지털커뮤니케이션 연구센터에서는 플랫폼업계 리뷰 정책 과제 등을 논의하는 심층 토론회를 내년 초 개최해 이에 대한 관심을 지속적으로 환기할 방침이다.
함윤식 우아한형제들 고객중심경영부문장(부사장)은 “이번 수립한 정책을 적극 실천해 고객에게 믿음을 주는 배민 플랫폼으로 한걸음 더 나아가고, 건강한 리뷰 문화를 만드는 데 기여할 수 있도록 노력할 것”이라며 “향후에도 리뷰 서비스 정책을 계속 발전, 구현해 나가겠다”고 말했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
