[2022년 고객만족도] 14개 업종서 1위 뒤집혀…만족도 ‘톱10’에 병원이 7곳 최다

고객만족도 78.4 역대 최고

세브란스병원 85점 종합 1위

한국생산성본부는 산업통상자원부 후원으로 미국 미시간대학과 함께 국내 82개 업종, 335개 기업·대학·공공기관을 대상으로 실시한 ‘2022년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과 평균 78.4점을 기록했다고 4일 밝혔다.

이번 조사결과는 2021년 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고치다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은14개, 공동 1위로 나타난 업종은 13개로 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했음을 보여줬다. 고객만족도 톱(TOP)10에는 병원이 7곳으로 가장 많았다. 아파트의 삼성물산과 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점도 톱10에 함께 이름을 올렸다.

업종별로 보면 2022년 NCSI 조사결과 전체 335개 조사대상 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받으며 전체 1위를 차지했다.

병원 업종은 고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 수준을 기록했다. 고객만족도는 평균 82점, 고객유지율은 81%로 조사됐다.

렌터카 업종의 평균 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점이다. 고객기대수준은 전년과 같은 수준이었으나 전반적인 서비스 품질 평가와 고객이 체감한 비용 대비 가치는 향상된 것으로 나타났다. 한국렌터카사업조합연합회에 따르면 렌터카 등록대수는 2020년 사상 최초로 100만대를 돌파했고, 계속 증가 추세를 이어가고 있다.

세브란스병원에서 의료진(오른쪽)이 입원환자 보호자를 대상으로 병실생활 에티켓 교육을 하고 있다. 세브란스병원은 2022년 고객만족도 조사에서 1위를 차지했다. 사진 제공=세브란스병원

베이커리 업종의 평균 고객만족도는 전년보다 1점 상승한 79점으로 나타났다. 글로벌 인플레이션 영향으로 빵의 주재료인 밀가루와 유지류 가격이 오르면서 빵 제품의 가격이 전반적으로 상승했다. 이런 상황에서 베이커리 브랜드들은 빵 제품 가격 인상에 대한 소비자의 반감을 줄이고 매출 감소를 막기 위해 각종 할인 혜택으로 고객만족도를 높이는데 노력했다.

지방은행 업종의 경우 2022년도 평균 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 80점으로 나타났다. 디지털 금융으로 빠르게 전환돼 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 수준을 유지했다. 다만 지방은행 서비스에 대한 전반적인 품질 평가에서 77점을 기록하며 전년 대비 1점 소폭 하락하는 모습을 보였다. 지방은행의 직원 중 비정규직의 구성 비중이 증가하며 인적 서비스에서의 변화가 점수 하락에 영향을 미친 것으로 보인다.

스마트폰 업종은 고객만족도가 평균 80점으로 전년과 동일한 수준을 보였다. 가격을 고려한 재구매 의향인 고객충성도는 58점으로 전년과 같은 수준이다. 가격을 고려하지 않은 재구매 의향인 고객유지율은 78%로 전년 대비 1%포인트 높아졌다. LG전자의 스마트폰 사업 철수 이후 삼성전자와 애플의 양강 구도는 더욱 심화됐다. 삼성전자는 2021년 폴더블폰의 흥행으로 89%까지 점유율이 치솟았고 애플도 지난해 아이폰13 시리즈를 선보인 후 37%의 점유율을 차지했다.

전문대학은 고객만족도 대비 상대적으로 낮은 고객유지율을 보인 대표적인 업종으로 나타났다. 전문대학의 이번 고객만족도 평균 점수는 전년과 동일한 74점으로 나타났다.

한국생산성본부 관계자는 “대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다”며 “고객유지율의 증가는 우량고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업·기관에게 중요한 의미를 지닌다”고 설명했다.