암호화폐 거래소 코인원이 민원 처리율을 높이고 고객의 소리(VOC)를 적극 반영해 고객센터 이용자의 만족도를 높였다.
코인원이 8일 고객센터 이용자 1만 4221명을 대상으로 실시한 만족도 조사 결과 이용자의 91.5%가 서비스에 만족한다고 응답했다. ‘매우 만족’이 78%, ‘만족’이 13.5%를 차지했으며 신속성과 정확성, 친절성에서 좋은 평가를 받았다.
코인원은 민원 처리율을 높이고 VOC를 분석·반영해 고객의 만족을 이끌어냈다고 말했다. 코인원 고객센터는 4개의 온·오프라인 채널을 통해 24시간 상담을 진행한다. 통화연결이 취소된 고객에게 100% 당일 콜백도 제공해 지난해 코인원 고객센터의 민원 처리율은 전년 대비 31% 증가했다. 코인원은 민원 재발 방지를 위해 주기적으로 VOC를 분석하고 담당 부서와 공유해 개선 방안을 논의했다.
장석원 코인원 이용자보호센터장은 “이번 만족도 조사는 코인원 고객센터의 민원 서비스를 직접 경험한 고객의 평가인 만큼 의미 있는 결과”라고 말했다.
/최재헌 chsn12@decenter.kr
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