삼성생명은 고객과의 소통을 강화하기 위한 고객패널 킥오프를 개최했다고 15일 밝혔다.
삼성생명은 고객패널을 1000명으로 확대하고 활동 주제별로 시니어, MZ 등 특화 유닛(Unit) 패널을 운영하는 등 새로운 변화를 추진한다. 올해 선발된 고객패널은 △소비자보호 수준 조사 △컨설턴트 상담 △플라자 방문 △신규 서비스 사전 체험 등 다양한 활동을 통해 삼성생명의 경영혁신 과정에 동참하게 된다.
특히 삼성생명은 고객 권익 향상을 위해 고객경험(CX) 혁신에 중점을 두고 보험 거래 전반에 숨어있는 불편사항과 소비자보호 수준 등을 고객패널에게 점검 받을 예정이다. 또 사내외 스타트업과 협업해 고객패널이 건강 및 생활습관 관리 솔루션 등을 사전체험하게 하고, 의견을 수렴해 헬스케어 서비스에 적극 반영해 나갈 계획이다.
2004년 금융권 최초로 고객패널 제도를 도입한 삼성생명은 시대적 흐름에 맞춰 온라인 패널, 모바일 패널, MZ 패널 등 변화를 시도해 왔다. 고객패널은 가입, 유지, 지급 등 보험 거래 단계별 체험 활동을 통해 다양한 의견을 개진해 왔고 패널의 다양한 의견은 실제 경영에 반영돼 회사의 고객중심경영을 확산하는 마중물 역할을 해 왔다.
지난 2022년에는 회사내 15개 부서와 30여회에 달하는 좌담회와 설문조사를 수행했다. 이를 통해 고객서비스의 브랜드화, 보험 종합안내장의 디지털 기능 개선, 보험금찾기 문구 변경, 신규 영상(short) 콘텐츠 탑재 등 고객패널이 제시한 다양한 의견들이 삼성생명의 실제 업무에 적용됐다.
삼성생명 관계자는 “고객들의 작은 목소리에도 귀를 기울이고 관련 부서와 협업하여 이를 적극적으로 경영활동에 반영해 고객중심의 업무 문화를 지속 구축해 나갈 계획”이라고 말했다.
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