대가성 가짜 후기가 상품은 물론 판매 채널의 신뢰를 깎아 먹는 일이 종종 발생하면서 e커머스업계에서는 '양질의 리뷰'를 확보하는 일이 중요 과제로 부상했다. '좋아요', '별로네요' 정도의 짧은 문장이나 별 몇 개로 표시되는 단순 평가에서 벗어나 다양한 각도에서 촬영한 사진이나 영상 후기, 한달 사용(착용)기 등 일명 ‘품이 든' 리뷰를 늘리고 있다. 이런 가운데 '잘 쌓은 고객 리뷰가 열 광고 못지 않은 매출 성과'로 이어지는 사례까지 나타나자 e커머스들은 리뷰 관리 및 확대에 더욱 공을 들이고 있다.
20일 유통업계에 따르면 SSG닷컴은 지난해 6월 식품 카테고리를 대상으로 사진과 영상 중심의 리뷰 서비스인 ‘스페셜 리뷰’를 론칭했다. 구매한 식재료를 활용한 요리 과정과 완성 사진을 등록하도록 했는데, 주요 상품 주문 건수가 증가하는 효과를 거두자 같은 해 12월 서비스를 패션 카테고리로 확대했다. 확대 전략은 성공적이었다. 오픈 이후 석 달이 지난 올 3월, 스페셜 리뷰가 등록된 패션 상품의 주문 건수는 서비스 도입 전과 비교해 44% 증가한 것으로 나타났다. 등록 건수도 전년 동기 대비 크게 늘었다. 이 밖에 SSG닷컴은 리뷰의 ‘오염’을 막기 위해 이미지를 중복 등록하거나 연관성이 없는 문구를 올리는 행위를 사전에 방지하는 시스템도 가동하고 있다.
11번가도 2019년 11월부터 동영상 리뷰를 모아 볼 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 작성을 어려워하는 소비자가 많을 것으로 예상되자 지난 2020년에는 대학생 리뷰어를 모집하기도 했다. 두달 간 활동한 대학생 리뷰단 '꾸루'는 동영상 후기 정착에 마중물 역할을 했다. 지금은 하루 평균 1만 5000건 이상의 동영상 리뷰가 꾸준히 올라오면서 고객들도 적극적으로 참여하고 있다. 11번가 관계자는 "조리과정이 궁금한 간편조리식품이나 반려동물 용품의 실제 사용 모습 등 상품을 구매한 고객이 직접 촬영·편집한 영상을 볼 수 있어 신뢰도가 높다"고 전했다.
티몬은 구매자와 비구매자가 쓴 후기를 구분하고 항목 별로 응답도 세분화했다. 식품의 경우 맛과 신선도를 나눠서 평가하는 방식이다. 티몬 역시 리뷰가 상품 구매에 중요한 영향을 끼친다고 보고 향후 멤버십 제도를 개편할 계획이다.
이 밖에 네이버가 최근 리뷰 사진·동영상 첨부 기능을 개편, 사진이나 영상별 키워드와 설명을 상세하게 기재할 수 있도록 했고, 다른 e커머스들도 상품 수령 후 외관이나 배송 상태 중심으로 작성하는 리뷰에 ‘한 달 사용 후기’를 추가하는 방식을 장려하고 있다.
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