삼성전자서비스, '고객감동 콜센터' 선정…가전 서비스업 최초

14년 연속 '한국의 우수콜센터' 동시 석권

'2023 한국산업의 서비스품질지수' 고객감동 콜센터 및 한국의 우수콜센터 선정 기념 촬영. 사진제공=삼성전자서비스

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 25일 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '고객감동 콜센터' 및 14년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다.

'한국의 우수콜센터'는 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시하여 서비스품질이 우수한 기업만 선정된다. 서비스품질과 '공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역'이 모두 우수한 기업은 '고객감동 콜센터'에 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 △신속한 상담사 연결 △고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받으며, 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐다. 고객감동 콜센터에 선정된 기업은 전체 산업군을 통틀어 9개에 불과하다.



삼성전자서비스는 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'과 '보이는 원격상담' 등 삼성만의 차별화된 비대면 상담 서비스를 적극 제공하고 있다.

'생활가전 원격진단 시스템'은 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 가전 원격진단 서비스이다. 이를 활용해 엔지니어 출장서비스 없이 문제를 해결한 고객도 전년 동기 대비 6배 이상 증가했다.

상담사가 고객과 동일한 환경에서 눈높이 상담을 제공할 수 있도록 '가전제품 시연 상담실'도 운영 중이다. 이는 고객이 문의한 내용을 동일한 환경과 조건에서 재연 테스트해 보는 실험 공간이다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "가전서비스 산업 최초로 고객감동 콜센터에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다"고 말했다.