“고객들이 원하는 것을 줄 수 있으려면 당장 일하는 방식부터 바꿔야 합니다.”
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 지난 최근 서울경제신문과의 인터뷰에서 “기획에 오랜 시간을 쏟는 기존 생산자 중심적 방식보다는 스타트업처럼 재빨리 시제품을 출시해 반응을 보고 다시 이를 빠르게 반영하는 애자일(Agile) 방식을 확장해나가고 있다”며 이렇게 말했다. 고객가치를 위해서라면 업무 방법론에서까지 이용자를 중심에 놓으며 회사의 모든 부분을 점검해야 한다는 것이다.
박 담당은 지난 2017년 말 고객가치담당이라는 직책이 만들어질 때부터 업무를 맡아 수행하고 있다. 고객가치 분야에 관한 한 손꼽히는 전문가로 자리매김했다. 7년 간 조직을 이끌어 온 그는 최근 고객가치를 높이기 위한 방법론에 변화를 줬다. 조직 결성 초기에는 이용자들의 고충을 받고 이를 개선하는 데 집중했다면 최근부터는 이용자의 필요가 무엇인지 발굴하기 위해 집중하고 있다. 수년 간 고객 만족도와 불평 관련 지표 등이 꾸준히 개선됐지만 이용자의 속마음을 알기 위해서는 이용자 얼굴을 맞대고 만나는 것이 필요하다고 판단했다. 박 담당은 “한단계 건너 조사한 결과를 보는 것과 실제 고객을 만나 직접 듣는 건 많이 다르다”며 “‘찐심데이’라는 이벤트를 통해 직무·등급별로 다양한 고객들을 만나는 활동을 내부적으로 꾸준히 이어오고 있다”고 말했다.
이용자를 만나는 일을 사내 문화로 정착시키기 위해 지난달에는 ‘찐심데이 지원센터’를 개소했다. 박 담당은 “규모가 작은 조직은 고객과 만나는 자리나 기회를 갖기 어려울 수 있다"면서 "지원센터에서 고객 리스트를 선별하고 섭외해서 임직원들과 만남을 가질 수 있도록 주선하고 있다”고 설명했다.
통신 기업에서 플랫폼 기업으로 변신을 꾀하는 LG유플러스로서는 젊은 세대와의 접점 강화도 고민거리다. 회사가 역량을 집중하고 있는 각종 플랫폼 서비스와 동영상스트리밍서비스의 주요·잠재 이용자들이 MZ세대이기 때문이다. 박 담당은 “MZ 고객들이 원하는 부분을 알기 위해 ‘원데이 동행 체험’이라는 프로그램을 진행하고 있다"면서 "대학생들과 온종일 함께 하면서 고민도 듣고 관심 사항과 취향을 파악하는 프로그램”이라고 말했다.
LG유플러스는 이러한 고객가치 혁신 노력을 바탕으로 각종 서비스를 비대면·디지털로 전환할 방침이다. 박 담당은 “MZ 자문단 등을 통해 의견을 수렴한 결과를 바탕으로 이달 중 진행할 애플리케이션 개편을 통해 매장·전화 중심이던 고객센터 기능을 디지털 중심으로 바꿀 것"이라면서 "이를 통해 통신사에 대한 젊은 세대의 생각도 달라지길 기대하고 있다”고 말했다.
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