종합 홈 인테리어 전문기업 한샘(009240)이 '소비자중심경영(CCM)’ 인증을 취득했다고 13일 밝혔다. 한샘은 지난 2010년부터 올해까지 총 일곱 번의 소비자중심경영 인증을 획득했다.
소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지 2년 주기로 평가·인증하는 국가 공인 제도다. 한국소비자원이 심사하고 공정거래위원회가 인증한다.
한샘은 ‘최고고객책임자(CCO)’를 중심으로 △소비자중심경영 △소비자 불편 사전 예방 등을 추진해 온 점에서 좋은 평가를 받았다. 한샘의 고객 경험을 전담하는 CX실은 서비스∙품질 혁신과 소비자 권익보호를 위한 다양한 활용을 지속하고 있다.
CX(Customer eXperience)실 내 ‘통합 VOC(Voice of Customer)팀’은 AS홈페이지∙콜센터∙고객 만족도 조사 등 다양한 경로를 통해 고객의 소리를 수집한다. 고객의 소리는 고객칭찬∙고객제안∙단순불만∙고객불만 4가지로 분류된다.
고객불만에 대해서는 고객보호팀의 전문 상담원이 현장에서 발생하는 고객 불편 사항을 직접 듣고 문제 해결을 돕는다. 반복 발생하는 사안에 대해서는 매주 CEO 주관 회의에서 재발방지 대책을 논의한다. 고객제안∙고객불만 의견은 신제품 개발 과정에도 반영된다. 상품기획 단계에서 고객 의견을 제품 개발에 반영하고, 품평 단계에서는 품질을 기준으로 신제품 출시 여부를 결정하는 등 고객 보호를 위해 개발 부서와 유기적으로 협업하고 있다.
한샘 관계자는 “고객 감동은 한샘이 지난 50여 년간 국내 홈 인테리어 업계 1위 기업으로 자리매김할 수 있었던 원동력”이라며 “고객이 업계 1위 기업에 기대하는 서비스와 품질 수준을 상담부터 설계, 시공, AS까지 인테리어 전 과정에서 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
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