구광모 LG그룹 회장이 회사 임직원에게 “차별적 고객가치에 대한 몰입이 필요하다”며 ‘고객 가치 경영’의 중요성을 당부했다.
구 회장은 20일 전 세계 LG 임직원에게 이메일을 통해 전달한 신년사 동영상을 통해 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”며 이같이 밝혔다.
2019년 취임한 구 회장은 첫 신년사에서 LG의 핵심 목표로 ‘고객’을 강조한 후 매년 고객 가치 경영에 대한 메시지를 지속적으로 진화·발전시키고 있다.
2024년의 화두로 ‘차별적 고객가치’를 제시한 구 회장은 차별적 고객가치의 정의를 단순히 남들과 다른 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 것이라고 설명했다. 차별적 고객가치를 만든 사례로는 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 제시했다. LG 관계자는 “세계적으로 저성장 기조가 고착화하고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미”라고 말했다.
구 회장은 “차별적 고객가치는 이미 우리 DNA 안에 깊이 자리해 있다”며 LG그룹의 모태인 락희화학공업사의 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 뜻이 담겨 있다고 설명했다. 그러면서 “LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속”이라며 “그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것”이라고 했다.
이어 “앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객을 와우(WOW)하게 만드는 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다”며 “이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체불가능한 온리원(Only One)의 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다”고 강조했다.
또한 구 회장은 “차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다”며 “진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객 감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다”고 말했다.
올해 신년사 영상에는 LG 고객들이 직접 출연해 고객가치에 대한 생각과 사례를 공유했다. 또한 지난해에 이어 LG 임직원들도 영상에 등장해 각자 생각하는 고객 및 고객 가치가 무엇인지 묻고 답하며 다양한 분야에서 일하는 구성원들의 모습을 보여줬다.
LG그룹은 2020년 오프라인 시무식을 없앴고, 지난해부터는 신년사를 연초보다 열흘가량 이른 연말에 배포하고 있다. 임직원들이 한 해를 정리하며 차분히 내년을 준비할 시간을 가지라는 의미다.
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