지난해 항공 운항의 지연율이 가장 높았던 곳은 20.6%를 기록한 에어서울이었다. 제주항공(17.3%)과 이스타항공(16.4%), 진에어(15%), 아시아나항공(11.9%), 대한항공(10.3%)도 10%이상의 지연율을 기록했다.
국토교통부는 30일 이 같은 ‘2023년 항공교통서비스 평가’ 중 ‘항공운송서비스 평가’ 결과를 발표했다. 2023년 항공운송서비스 평가는 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은(2022.10~2023.3월 실적 상위누적 98%) 36개 외국적 항공사에 대해 실시했다. 플라이강원은 평가에 해당하지만 지난해 5월 운항 중단으로 평가하지 않았다.
평가항목을 구체적으로 보면 운항신뢰성 평가로 지난해 23년 1월 1일부터 국제적으로 통용되는 강화된 지연기준(국내선 30분, 국제선 60분 → 각각 15분)을 적용했다. 국내선은 2022년 대비 대부분의 항공사가 등급을 유지(A 또는 B)했지만 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울(B+ → C++)과 제주항공(A+ → B+)은 하락했다.
국제선은 2022년 대비 여객운송 실적이 1950만 명에서 6832만 명으로 3배 이상 증가했다. 지연 기준 시간 대폭 단축(60분 → 15분)으로 거의 모든 항공사의 평가 등급이 하락한 가운데, 국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 ‘매우우수’(A등급)로 평가됐다. 러시아-우크라이나 전쟁 영향으로 가용 항공로 제약으로 혼잡도가 높아진 유럽 항공사의 경우 B등급 2곳, C등급 2곳, D등급 1곳 등 5개사가 정시성이 낮게 평가됐다.
항공교통이용자의 권익을 보호하기 위한 제도 등을 충실하게 이행하는지를 평가하는 ‘항공교통이용자 보호 충실성’은 국적항공사 모두 ‘B등급’ 이상이나 외국적항공사는 C등급 이하가 20곳으로 전체의 약56%를 차지해 다소 미흡한 것으로 나타났다. 국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 2022년(A++) 대비 등급이 하락했고, 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다. 몽골항공, 필리핀항공, 우주베키스탄항공, 에어아시아엑스 등 동남아를 중심으로 한 일부 외국적항공사는 보호조치 계획 미수립 및 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등의 소비자 보호 수준이 ‘미흡’ 이하로 개선이 필요한 것으로 평가되었다. 뱀부항공, 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아, 스카이앙코르항공은 낙제수준의 F(매우불량)으로 평가됐다. 다만 한국소비자원에 접수되는 항공 운송 관련 피해구제 접수 건을 토대로 한 여객 100만명당 피해구제 접수 건과 미합의 건수는 2022년 대비 모두 감소해 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있었다.
국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 ‘안전성’ 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 ‘매우우수(A등급, 90점 이상)’로 평가됐다. 아시아나항공의 경우 2023년 항공기 사고 발생 1건(승객 낙상으로 인한 부상)으로 2022년 대비 등급이 하락(A++→ B+)했다. 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등의 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 타 항공사 대비 낮은 점수를 받아(2.5점/15점 만점) B+로 평가됐다.
실제 공항에서 내국인 탑승객을 2만 9147명을 대상으로 한 비대면 설문조사로 진행한 이용자 만족도는 모든 국적항공사가 ‘만족’, 외국적 항공사는 대부분 ‘다소만족’(36개 중 29개 항공사)으로 평가됐다. 모든 항공사가 지연 및 결항 관련 정보제공이 지표에서 가장 낮은 만족도 수준(3.96점, 국적사 4.54점, 외항사 3.55점)으로 조사돼 항공사는 지연 및 결항이 발생할 경우 고객 입장에서 신속하고 상세한 정보를 제공하도록 노력할 필요가 있는 것으로 나타났다.
김영혜 국토부 항공산업과장은 “항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있는 만큼, 항공운송사업자는 소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해달라”며 “국토부도 항공교통이용자의 눈높이에 맞게 지속적으로 평가제도를 발전시키고, 평가결과를 항공정책 추진 시 반영 평가의 실효성을 향상하고, 항공사의 자발적인 서비스 개선을 유도해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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