산자나 파울레카르 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 18일 “세일즈포스는 고객 신뢰와 데이터 보안성을 가장 중요한 가치로 생각하고 있다”고 밝혔다.
산자나 부사장은 이날 서울 코엑스에서 열린 ‘세일즈포스 월드투어 코리아 기자간담회’에 참석해 세일즈포스의 생성형 인공지능(AI) 기술이 접목된 고객관계관리시스템(CRM) 운영 방향을 묻는 기자의 질문에 이같이 답했다.
그는 생성형 AI 기술로 고도화된 CRM인 ‘아인슈타인 1 플랫폼’과 같은 기업용 AI를 ‘고객 니즈(needs) 맞춤형 AI’로 평가하며 ‘데이터’와 ‘보안’이 가장 중요하다고 꼽았다. 세일즈포스는 '아인슈타인 트러스트 레이어'를 통해 보안성을 강화했다.
산자나 부사장은 “기업용 AI는 기업 데이터와 비즈니스를 이해해 답변을 제공하는 게 특징이며, 기업 비즈니스 사업과 얼마나 관련성 있는 답변을 제시하느냐가 관건"이라며 “세일즈포스는 아인슈타인 트러스트 레이어를 통해 고객이 믿을만하고 안전한 환경에서 사용할 수 있는 AI 서비스를 제공하고 있다”고 말했다. 이어 “아인슈타인 트러스트 레이어는 신뢰성 있는 결과를 보장하기 위해 답변 인용 데이터를 표시해주고, 어느 데이터를 기반으로 답변해줬는지 사용자가 확인할 수 있다”고 덧붙였다.
산자나 부사장은 아인슈타인 1 플랫폼에서 고객이 원하는 대규모 언어모델(LLM)을 활용할 수 있도록 하겠다고 했다. 현재 고객사는 플랫폼에서 챗GPT 등을 선택할 수 있다. 그는 “세일즈포스는 CRM 결과를 가장 중요하게 생각하며 개방돼있다”면서 “고객이 원하는 좋은 LLM이 있다면 (국내 빅테크가 개발한 LLM도) 활용할 것”이라고 말했다.
아울러 세일즈포스는 기조연설을 통해 최적의 고객경험을 위한 기업용 AI 활용 방안으로 △고객에 대한 ‘360도 뷰’ 체계 완성 △데이터 통합·조율 △AI를 통한 협업 강화 △신뢰가능한 코파일럿 도입
△강화된 AI 통찰력 확보 등을 제시했다.
산자나 부사장은 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”면서 ”세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리해 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1조 2000억 개의 업무를 수행할 수 있으며, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다"고 말했다.
손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “기업은 ‘고객’에 초점을 맞춰야 비즈니스를 성공할 수 있다"면서 “기업은 산재된 고객 데이터를 아인슈타인 1 플랫폼에 통합하고 데이터 클라우드로 연결해 고객경험을 제고할 수 있다. 기업 내 모든 부서가 서로 동일한 고객 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 했다.
한편 세일즈포스는 전 세계 주요 도시에서 매년 다양한 산업 부문의 비즈니스 리더와 현직자를 위한 ‘월드투어’ 행사를 개최하고 있다. 올해는 뉴욕과 보스턴, 런던, 도쿄에 이어 서울에서 월드투어 행사를 열었다. 행사에는 약 4000명 이상의 인파가 몰리며 인산인해를 이뤘다.
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