가전제품 AS는 LG전자가 1등…AI 상담 기술 빛났다

한국서비스품질지수 가전AS 부문 1위

AI 기반 기술력, 매니저 역량 인정받아

LG전자는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)'를 통해 고객 사후 서비스를 강화하고 있다.G-CAS는 차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 기술이다.사진=LG전자

LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품AS 부문에서 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.

KS-SQI는 국내 기업·기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다. LG전자가 1위에 등극한 것은 AS와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선한 점, 인공지능(AI) 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량 등에서 높은 평가를 받은 덕이다. 회사는 △LG 씽큐 △LG 스마트 체크 △실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS) 등을 활용해 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속하게 서비스를 제공하고 있다.



LG전자는 지난해 9월부터 야간 출장 서비스인 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영해 늦은 저녁 시간에도 서비스를 제공하고 있다. 최근 수리 제품군을 늘리는 것은 물론 서비스 지역도 부산, 대구, 대전, 광주 4개 광역시로 확대했다. 서비스 접근성 개선에도 힘쓰고 있다. 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작해 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하고 있다.

올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 ‘찾아가는 시니어 365 케어 서비스’를 진행해 기업 시민의 사회적 책임을 이행할 계획이다.