삼성전자서비스, 콜센터 품질 최우수 기업 6년 연속 선정

2012년 첫 조사 이후 누적 12회 달성

25일 삼성전자서비스 상담 직원들이 '2024 한국콜센터품질지수 최우수기업' 선정을 기념하고 있다. 사진제공=삼성전자서비스

삼성전자서비스가 한국표준협회 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문의 최우수 기업에 선정됐다고 25일 밝혔다.

2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수 기업에 선정된 것으로, 업계 최다·최장 기록이다. KS-CQI는 대표적인 고객 접점인 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시해 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수 기업으로 선정됐다.



삼성전자서비스는 상담 과정에서 불편 사항, 개선 방안, 칭찬 의견 등을 상세히 청취하는 방식으로 만족도 조사를 고도화했고, 이를 통해 확인된 의견을 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법을 개발했다.

특히 가전제품 원격 상담 서비스에 대한 고객의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 인공지능(AI)이 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 조치 방법을 안내하는 서비스로, 원격으로 제품 설정을 조정해 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있다.

삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화를 위해 엔지니어와 출장 서비스 현장 동행을 지원하는 등 교육 프로그램을 운영하고 있다. 송봉섭 삼성전자서비스 부사장은 "앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.