황현식 LG유플러스 사장이 ‘품질’을 최우선 가치로 두고 AX 컴퍼니(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)로 성장하겠다는 의지를 내비쳤다.
17일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 전날 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 직원을 대상으로 한 타운홀 미팅 행사에서 ‘AX 컴퍼니로 성장 전략’과 관련해 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질”이라며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다.
타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 유플러스 미래 전략’을 주제로 진행됐다. LG유플러스는 올해 ‘AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사’라는 새로운 슬로건을 바탕으로 AX 컴퍼니로의 전환에 집중하고 있다. 황 사장은 “인공지능(AI) 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨야 한다"면서 ‘고객가치’ 중요성을 강조했다.
LG유플러스에 따르면 황 사장은 취임 이후 고객가치 창출을 위한 다양한 행보를 이어오고 있다. 지난해 말 여러 조직에 산재돼 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 CEO 직속 조직으로 신설했으며, 올 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다. 매 달 ‘품질혁신세션’을 직접 열어 고객 관련 품질 지표도 관리하고 있다. LG유플러스는 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.
황 사장은 연내 출시를 목표로 개발 중인 자사 통화 AI 에이전트 서비스 ‘익시오(ixi-O)’의 진행 상황 등도 직원들과 공유했다. LG유플러스는 최근 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들어 일부 기능들을 고객들에게 선보였다. 황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다“며 “고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다.
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