지난해 유·무선 통신 및 5G 서비스 통신 관련 분쟁 사건은 1533건 발생한 것으로 나타났다. 이는 전년대비 21.8% 늘어난 수치다. 이 중 서비스 임의가입, 이면계약 유도, 계약서 미교부, 서비스 해지누락 및 부당한 위약금 등 이용계약 관련 분쟁이 절반에 가까운 49%를 차지했다.
방송통신위원회는 21일 전기통신사업자와 이용자 간 발생한 통신서비스 관련 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회에 접수돼 처리한 ‘2024년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과’를 공개하며 이같이 밝혔다. 지난해 통신분쟁조정 신청건수는 총 1,533건으로 2023년도와 비교하면 274건 늘었다. 이는 지난 2019년 6월 통신분쟁조정위원회 출범 이후 접수된 신청건수 중 가장 많은 수치다.
통신분쟁 신청 건수는 2022년 1060건에서 매해 증가하고 있다. 이와 함께 2024년도 통신분쟁조정 해결률은 전년 대비 소폭 상승한 91.5%로 나타났다. 법정위원회인 통신분쟁조정위원회는 통신분쟁조정 제도를 이용자에게 홍보하고 사업자의 적극적인 조정 참여를 유도하기 위해 사업자별 분쟁조정 대응실태와 분쟁조정 결과를 서비스별･유형별로 분석해 매년 공표하고 있다. 2024년 유·무선 전체 통신분쟁 1533건을 유형별로 나눠보면 이용계약 관련이 751건(49.0%)으로 가장 많았고, 중요사항 설명･고지 유형 359건(23.4%),기타 유형 299건(19.5%), 서비스 품질 유형 117건(7.6%), 이용약관 관련 유형 7건(0.5%) 순이었다. 무선·유선 부문 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 498건(44.0%), 253건(63.3%)으로 가장 많았으며, 전체 분쟁조정 신청(1,533건) 중 1,392건(90.8%)은 손해배상 관련 분쟁이었다.
통신사별 통신분쟁조정 신청건수를 살펴보면, SKT가 332건(29.3%)로 가장 큰 비중을 차지했으며, 가입자 10만 명 당 신청 건수는 케이티(KT)가 1.5건으로 가장 많았다. 유선 부문의 경우 LG유플러스가 102건(25.5%)으로 신청 건수가 가장 많았으며, 가입자 10만 명 당 신청 건수는 SK브로드밴드와 LG유플러스가 각각 1.8건으로 가장 많은 것으로 확인됐다. 알뜰폰 사업자 중에는 KT스카이라이프, 한국 케이블텔레콤, KT엠모바일, LG헬로비전, 미디어로그 순으로 분쟁조정 신청 건수가 많았다.
한편 5G 통신분쟁조정 신청은 5G 서비스 가입자수 증가로 2023년 692건에서 지난해 877건으로 대폭 증가했다. 통신서비스 품질 관련 분쟁조정 신청은 2023년 109건에서 117건으로 다소 늘었는데, 이 중 76건(65.0%)이 5G 서비스 품질 저하와 관련해 중계기 설치, 요금할인 및 환급, 위약금 없는 해지 등을 요구하는 분쟁이었다.
사업자별 해결은 통신3사 모두 90% 이상으로 높았으며, 5G 통신분쟁 해결률은 2023년 90.1%에서 2024년 93.3%로 전년 대비 3.2%p 올랐다. 특히 통신서비스 품질 분쟁 해결률은 2023년 55.9%에서 2024년 81.0%로 크게 상승했다.
통신분쟁조정위원회는 이번 처리결과를 바탕으로 단말기값과 제휴카드․ 선택 약정 할인 등 할인혜택에 대한 거짓 또는 미흡고지, 고가요금제･부가서비스 가입 강요, 이중계약 유도 등 이용자 이익을 저해하는 사례들에 대해서는 자정 노력을 권고할 예정이다. 나아가 사업자 간담회 등을 통해 분쟁 예방 및 이용자 피해구제 방안도 논의할 계획이다. 신영규 방송통신이용자정책국장은 “통신분쟁조정 제도는 국민 생활과 밀접한 민생 분야를 다루는 제도로, 방통위는 올해도 분쟁조정의 신속성과 접근성 제고를 통해 국민 권익을 보다 두텁게 보호할 수 있도록 조정위원 증원, 분쟁조정 신청 매뉴얼 마련 등 통신분쟁조정위원회 활동을 지원해 나가겠다”고 말했다.
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