미국 뉴욕에 거주하는 레이첼은 업무 때문에 방문한 라스베이거스에서 휴가로 하루를 더 머무르려 한다. 메리어트 애플리케이션(앱)에서 숙박 일정을 입력한 레이첼은 푸시 알림으로 취향에 딱 맞는 헬리콥터 투어가 뜬 것을 보고 바로 버튼을 눌렀고, 예약까지 한 번에 마무리할 수 있었다.
19일(현지 시간) 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 규모 디지털 경험 콘퍼런스인 ‘어도비 서밋 2025’에서 소개된 글로벌 호텔 운영 기업 메리어트 인터내셔널의 사례다. 해당 시연에는 전일 어도비가 새롭게 공개한 서비스 ‘브랜드 컨시어지’가 적용됐다. 브랜드 컨시어지는 마치 호텔에서 종합 서비스를 담당하는 컨시어지처럼 기존의 데이터를 분석해 각 기업의 마케터에게 맞춤화된 콘텐츠를 제공하는 등의 역할을 수행한다. 메리어트와 같은 어도비의 파트너사들은 브랜드 컨시어지를 활용해 자사 앱·홈페이지 등에서 진행하는 마케팅에 필요한 콘텐츠를 받아볼 수 있다.
안줄 밤브리 어도비 익스피리언스 클라우드 엔지니어링 부문 수석 부사장은 “브랜드 컨시어지는 고객의 구매 패턴을 분석하고 인사이트를 도출해 마케터에게 제공한다”며 “기존 어도비의 기업간거래(B2B) 서비스인 ‘커스토머 프로필’과 ‘제너레이티브 AI’의 통합형이라고 볼 수 있다”고 설명했다.
브랜드 컨시어지에는 어도비의 자체 첫 AI 에이전트들이 접목됐다. 어도비는 전일 10개의 AI 에이전트들을 공개했는데, 이는 ‘어도비 익스피리언스 플랫폼(AEP) 에이전트 오케스트레이터’에서 사용 가능하다. 특히 이번 시연에서는 ‘저니(여정) 에이전트’가 소개됐다. 이름에서도 알 수 있듯 메리어트와 같은 숙박업을 운영하는 기업 고객이 주로 이용할 것으로 예상된다. 밤브리 부사장은 “저니 에이전트는 특히 고객 등급에 따라 다른 서비스를 제공해야 하는 숙박 업체들에서 많은 이용이 기대된다”며 “과거의 일정을 파악하고 여기에 업계에 대한 데이터를 더해 최적화된 콘텐츠를 제공하는 것이 특징”이라고 설명했다.
한편 이날 어도비는 AI 등 신기술을 적극 활용해 B2B 시장에서 새로운 기회를 꾀하겠다고 거듭 강조했다. 아밋 아후자 디지털 경험 부문 수석 부사장은 “더 많은 마케팅 채널 등이 생기면서 B2B에 더 많은 기업들이 투자를 하고 있다”며 “B2B의 다른 세상이 열릴 것으로 기대되는 가운데 ‘B2B 3.0’ 시대를 열 것”이라고 설명했다. 그는 “단순 영업에서 나아가 B2B의 전 과정을 아우르는 것이 중요하다”며 “실시간으로 관리하고, 선제적으로 대응하는 것 역시 필요하다”고 강조했다.
이를 위해 어도비는 AI 오케스트레이션 전략을 추구하겠다는 방침이다. 아후자 부사장은 “결국 모든 것은 갖고 있는 자원을 오케스트레이션(조율)하는 것이 중요하다”며 “데이터를 잘 분석해 이를 개인화된 마케팅으로 제공하고, 실시간으로 인사이트를 제공하는 모든 과정을 하나의 어도비 플랫폼에 담을 것”이라고 덧붙였다.
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