KT, AI로 1300만 고객 통신품질 선제적 개선한다

AI로 이상징후 예측하는 방식 도입

하반기부터 MS 애저 AI 플랫폼 활용 고도화

KT가 인공지능(AI)을 활용해 이동통신 고객의 통신 데이터 품질을 미리 예측하는 방식으로 품질 혁신에 나선다. 사진제공=KT

KT가 인공지능(AI)을 활용해 이동통신 고객의 통신 데이터 품질을 미리 예측하는 방식으로 품질 혁신에 나선다. 하반기부터는 이같은 서비스에 최근 협업을 진행 중인 마이크로소프트(MS)의 애저AI 플랫폼을 활용할 계획이다.

KT는 10일 AI가 고객 사용 패턴과 품질 정보를 분석해 이상 징후를 예측한 후 조치하는 방식을 도입한다고 밝혔다. 이를 위해 KT는 먼저 CNN(이미지 처리 관련 AI모델) 등 딥러닝 및 머신러닝 알고리즘 기반의 AI를 활용해 응답 속도나 신호 세기 등의 데이터를 분석한다.



이러한 데이터 분석을 토대로 관련 결과를 예측해 고객 센터에 전달하고, 실제 불편이 없는지 확인한다. 만약 특이사항이 있다면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검과 교체 등의 조치도 진행한다. 고객이 아직 체감하지 못한 미세한 특이사항도 AI를 통해 미리 인지할 수 있고 이를 바탕으로 선제적 품질 개선 조치를 취하는 사전 개선 프로세스다. KT는 “고객들이 직접적으로 불편 사항을 제기하기 전 품질 점검 조치가 취해지는 상황이 반영되면서 실제 발생할 수 있는 민원 중 60% 가량이 예방되고 있는 것으로 추정한다”고 말했다.

KT는 이같은 선제적 품질 혁신 개발을 위해 매일 1300만 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터를 AI에게 학습 시켰다. 하반기부터는 모델 고도화를 위해 마이크로소프트(MS)의 애저 AI 플랫폼을 활용해 데이터 분석을 진행할 예정이다.