배달앱 시장 1위인 배달의민족(배민)이 포장 주문 서비스 유료화 논란 등에 휩싸인 가운데, 경쟁업체 쿠팡이츠의 이용률과 만족도가 나홀로 상승세를 타고 있다.
17일 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트의 '이동통신 기획조사' 40차 조사(2024년 10월 4일~11월 3일)에서 배달앱 이용경험자 2492명을 대상으로 이용 현황과 만족도를 조사한 결과, 1위는 배민으로 이용경험률 85%, 주이용률 60%였다. 다만 직전 조사(2024년 상반기)보다는 각각 1%p, 4%p 하락했다.
반면 쿠팡이츠는 요기요를 제치고 2위에 올랐다. 이용경험률 45%, 주이용률 23%로 상반기 대비 각각 8%p, 7%p 급상승했다. 직전까지 2위였던 요기요를 큰 차이(+9%p, +10%p)로 앞섰다. 요기요는 직전 대비 이용경험률은 5%포인트, 주이용률은 2%포인트 하락하며 3위(이용경험률 36%, 주이용률 13%)로 내려앉았다.
이용자 만족률(5점 척도 중 4+5점 비율)에서는 쿠팡이츠가 종합만족률 1위(60%)를 차지했다. 배민과 요기요는 각각 47%, 51%의 종합만족률을 기록했다. 쿠팡이츠는 만족도 평가 6개 세부 항목 중 5개(배달 품질, 사용하기 쉬운 UI, 고객 응대 서비스, 결제 편의성, 프로모션·이벤트)에서 가장 높은 평가를 받았다.
배민은 '배달 가능 매장 수' 항목은 1위였지만 이를 포함한 5개 항목에서 만족률이 하락했다. 배민은 지난 14일부터 포장 주문 서비스를 전면 유료화해 일부 점주들의 빈축을 샀다. 앞으로 배민 서비스를 이용하는 기존 점주들은 포장 주문 중개 수수료 6.8%(부가세 별도)를 내야 한다. 배민은 기존 업주에게 포장 주문 중개료를 받는 대신 마케팅 프로모션에 연간 약 300억 원을 투자해 고객에게 할인 혜택을 제공하고 업주를 지원하기로 했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
suho@sedaily.com
