이동통신·초고속인터넷 등 기간통신사업자와 소셜네트워크서비스(SNS)·온라인동영상서비스(OTT) 등 부가통신사업자 47곳이 올해 이용자 보호업무 평가대상으로 선정됐다. 테무와 쿠팡이츠, 티빙 등이 신규 평가대상에 포함됐다.
방송통신위원회는 23일 ‘2025년 제10차 회의’를 열고 ‘2025년도 전기통신사업 이용자 보호업무 평가계획’을 심의, 의결했다고 밝혔다.
이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시된다.
올해 평가대상은 이용자 규모 및 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 총 47곳이 선정됐다. 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신사업자 21개 사와 SNS·앱마켓·OTT·인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 26개 사가 대상이다. 테무와 쿠팡이츠, 쿠팡플레이, 티빙, 치지직, 유니컴스 등 6개사가 올해 신규로 포함됐으며 향후 2년간 시범 평가를 받고 본 평가로 전환된다.
평가 항목은 △이용자 보호업무 관리체계의 적합성 △ 법규 준수 실적 △피해예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만처리 실적 △기타 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다. 방통위 측은 “올해부터는 플랫폼 이용자에 대한 두터운 보호를 위해 거래대금 신속 정산 및 정보제공, 악성후기·반복적으로 낮은 별점을 주는 행위 등으로 인한 피해예방 노력 등의 지표를 신설해 쇼핑, 배달 등 사업자에 대한 평가도 강화할 예정”이라고 설명했다.
평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창이 수여되고 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받으면 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경되는 등 인센티브가 제공된다. 이진숙 방통위원장은 “플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전으로 우리 삶이 편리해진 동시에 새로운 유형의 이용자 피해 발생 가능성도 높아졌다”면서 “이용자 보호업무 평가를 통해 이용자가 안전하게 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 환경을 조성하기 위해 노력해 나갈 것”이라고 말했다.
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